"Pani wyrzuci". Przykre, co słyszą od klientów o nowym systemie

Nowy system kaucyjny miał ułatwić recykling i zachęcić Polaków do oddawania opakowań, ale w praktyce już na starcie stał się źródłem napięć. Problemy techniczne, awarie butelkomatów, porzucone przy automatach butelki i puszki, a do tego złość klientów - z tym wszystkim na co dzień mierzą się pracownicy supermarketów i sklepów. To właśnie oni, choć nie odpowiadają za działanie systemu, najczęściej stają się pierwszą linią kontaktu z rozczarowanymi klientami.

- Większość osób jest do tego systemu nastawiona negatywnie. To słychać po komentarzach. "Po co to wszystko", "idiotyzm", "bez sensu", "śmieciarzy z nas robią". Kiedy coś nie działa, natychmiast robią się wkurzeni i wyładowują tę złość na nas. Słyszałam już naprawdę dużo rzeczy - mówi w rozmowie z Wirtualną Polską Marta Wróbel, pracownica jednego z supermarketów w Opolu.

Jednym z najczęściej wskazywanych problemów są awarie butelkomatów. Urządzenia potrafią się zacinać, przestają przyjmować kolejne opakowania albo odrzucają te, które - zdaniem klientów - powinny zostać bez problemu zaakceptowane. W efekcie już po kilku minutach od ustawienia się kolejki pojawia się zdenerwowanie. Klienci nie zawsze rozumieją, dlaczego automat nie działa albo czemu nie przyjmuje konkretnej butelki czy puszki. Odpowiedzi oczekują od personelu sklepu.

Najgorsze sytuacje? - Są przekleństwa, bardzo nieprzyjemne komentarze. Zdarzyło się, że klient po prostu rzucał tym workiem z butelkami i zostawiał nam je na środku sklepu. Raz zwróciłam uwagę, że proszę, aby resztę śmieci zabrać ze sobą, to usłyszałam, że "chyba macie tu śmietnik, to pani wyrzuci" - przywołuje Marta Wróbel.

Zobacz też: Oddawała butelki i puszki przez tydzień. Pokazała, ile zarobiła

Do tego dochodzi kolejny problem: bałagan wokół butelkomatów. Kiedy urządzenie nie przyjmuje części opakowań, wielu klientów zostawia je obok, licząc, że ktoś z obsługi się nimi zajmie. W efekcie w okolicy automatów zaczynają zalegać opakowania, których system nie chce zaakceptować. Zamiast uporządkowanej strefy zwrotu, pracownicy mają więc do sprzątania prowizoryczne składowisko odpadów.

- Te śmieci wokół butelkomatów są chyba najgorsze. Do naszych obowiązków należy utrzymywanie porządku w sklepie, a tu mamy stajnię Augiasza po prostu. Zdarzają się dni, że co posprzątamy, to znowu syf. Są ludzie, którzy wychodzą z założenia, że ktoś inny posprząta. Zostawiają szklane butelki, butelki po detergentach, zgniecione. Jak się coś rozleje, to jeszcze więcej roboty. Jesteśmy tym strasznie zmęczone - mówi w rozmowie z Wirtualną Polską pracownica jednego z podwarszawskich sieciowych supermarketów. Zdjęć czy filmów z podobnych sytuacji nie brakuje w mediach społecznościowych.

W wielu placówkach nie ma osób wyznaczonych wyłącznie do obsługi zwrotów, więc nowe zadania po prostu dopisano do już istniejącej listy obowiązków.

- Tak samo było z kasami samoobsługowymi. Miały nam odjąć obowiązków, a jest tylko gorzej, bo mam do wyłożenia nabiał na końcu sklepu i muszę co chwila biegać w tę i z powrotem, bo klient coś źle nabił albo kasa się zablokowała. Biegnę, a tu już po drugiej stronie czeka klient z gotówką, bo karty nie ma i jeszcze trzeba resztę wydać - dodaje kasjerka.

System kaucyjny z założenia miał uporządkować sposób zwrotu opakowań i zwiększyć poziom odzysku surowców. W teorii wszystko wydaje się proste: klient przynosi puste opakowanie, oddaje je do automatu lub w punkcie zbiórki, a następnie odzyskuje kaucję. Pracownice podkreślają jednak, że w praktyce codzienność w wielu sklepach wygląda znacznie mniej przejrzyście, co potęguje frustrację klientów. Nie wszyscy wiedzą, jakie opakowania podlegają zwrotowi, w jakim stanie trzeba je oddać i dlaczego nie każde opakowanie można zwrócić w każdym miejscu. Część osób przychodzi do sklepu przekonana, że odzyska pieniądze za każdą butelkę, po czym na miejscu okazuje się, że automat odrzuca część z nich.

Personel sklepów podkreśla, że klienci często traktują pracowników jak przedstawicieli całego systemu. To do nich kierowane są pretensje, pytania i uwagi, choć osoby zatrudnione w sklepach nie tworzyły przepisów, nie projektowały aplikacji ani nie odpowiadają za serwis urządzeń. Kasjerzy zwracają jednak uwagę na coś jeszcze:

- Nas się generalnie nie szanuje. Usłyszałam kiedyś, jak ojciec, stojąc w kolejce, powiedział do syna: "ucz się, bo skończysz jak ta pani na kasie". Kasjerami się gardzi, a przecież pracujemy w miejscach, do których ludzie chodzą codziennie, jesteśmy potrzebni - mówi Marta Wróbel.

- Niektórzy nie chcą pracować na kasie właśnie dlatego, jak będą przez to postrzegani: że ludzie pomyślą, że są "nieukami", leniami, że nie mają ambicji. Ja się swojej pracy nie wstydzę: mam stałą umowę, której nie dostałabym w gastronomii, jestem młoda, potrzebuję pieniędzy, jak każdy. Pracuję uczciwie i chciałabym, żeby wszyscy traktowali mnie z szacunkiem.

Zapraszamy na grupę FB - #Wszechmocne. To tu będziemy informować na bieżąco o terminach webinarów, wywiadach, nowych historiach.