Pracuje na infolinii. "Słucham historii o znienawidzonej synowej"

- Po tylu latach pracy mało co mnie dziwi. Są klienci, którzy próbują reklamować rzeczy kupione w second-handzie, twierdząc, że to od nas. Albo ci, którzy domagają się zwrotu pieniędzy, mimo że nawet nie kupili u nas produktu - mówi Agnieszka, pracownica infolinii.

Agnieszka pracuje na infolinii międzynarodowej firmy odzieżowejAgnieszka pracuje na infolinii międzynarodowej firmy odzieżowej
Źródło zdjęć: © Instagram | aga.cast
Agnieszka Woźniak

Agnieszka Natalia Woźniak, dziennikarka Wirtualnej Polski: Jak wygląda typowy dzień w pracy na infolinii?

Agnieszka, znana w sieci jako AgaCast: Każdy dzień jest zaskoczeniem. Oprócz telefonów z pytaniem o produkt lub status przesyłki są na przykład panowie, którzy przez dwie godziny śpiewają piosenki, inni recytują wiersze, a jeszcze inni próbują reklamować podróbki. Są też panie, które narzekają na synowe lub sąsiadki.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Dzwonią i namawiają na pokaz garnków. Jak się bronić przed telemarketerami

Zaznaczmy, że nie pracujesz na telefonie wsparcia, jak mogłoby się wydawać, ale w telefonicznej obsłudze klienta dla marki odzieżowej.

Tak! Mimo to łatwo o tym zapomnieć (śmiech).

Co sprawiło, że zdecydowałaś pokazać w sieci, jak od kulis wygląda praca na infolinii? Wywołało to sporo emocji.

Długo się zastanawiałam nad tym, czy wstawić nagranie, ale chyba nie miałam już sił. Pamiętam, że 24 grudnia w wigilijny wieczór ludzie dzwonili do nas i pytali, czy paczka, którą zamówili chwilę temu, już do nich dotarła. Na stronie jest napisane, że dostawa do Polski trwa 3–4 dni robocze.

Dostałam telefon o godzinie 13, a zamówienie zostało złożone o 10. Pani miała pretensje, że jeszcze nie dotarło i oskarżyła mnie, że przez to nie będzie miała prezentu dla chrześniaka. Pomyślałam sobie wtedy: "Przecież święta są co roku w tym samym terminie, a ludzie wciąż nie potrafią zaplanować zakupów?". Wiedziałam, że filmik wzbudzi kontrowersje, ale postanowiłam go wrzucić. I wtedy się zaczęło – ludzie zaczęli komentować, opowiadać własne historie.

Wigilia to najgorszy dzień dla pracowników infolinii?

Niestety tak. Zaraz za nią plasuje się Black Friday. Wiadomo, sezon zakupowy, mnóstwo zamówień. Prawie zawsze zdarza się, że ktoś się spóźnił na Black Friday o jeden dzień i dzwoni już zbulwersowany, że chce kupić, ale za cenę, jaka była wczoraj. Ja mówię: "Proszę pana, Black Friday trwał tydzień, właściwie to był Black Week. Dostał pan newsletter i powiadomienia". To nie pomaga. On chce cenę z wczoraj, a jak nie, to tracimy klienta – szantaż emocjonalny. Co ciekawe, zazwyczaj są to klienci, którzy kupują u nas pierwszy raz lub bardzo rzadko. Ci, którzy wydają nawet 100 tysięcy złotych rocznie, prawie nigdy się nie awanturują, nie proszą o zniżki czy vouchery.

Co najbardziej cię zaskoczyło?

Pracuję na infolinii już osiem lat i po tylu latach pracy mało co mnie dziwi. Są klienci, którzy próbują reklamować rzeczy kupione w second-handzie, twierdząc, że to od nas. Albo ci, którzy domagają się zwrotu pieniędzy, mimo że nawet nie kupili u nas produktu. Zdarza się to kilka razy dziennie.

Pamiętasz najbardziej zaskakujące telefony?

Na pewno plotki – zwłaszcza od starszych pań. Często słucham historii o znienawidzonej synowej. Mówią: "Ale ma pani miły głos, chciałabym taką synową, a nie tę, co mam". I zaczynają wywód o tym, jaka jest okropna, jak zabrała im syna i jaką jest zołzą. I to wszystko tylko dlatego, że mam miły głos.

Słyszałam też historię o tym, że córka pewnej pani zaszła w ciążę z kimś, kto w ogóle nie jest z Polski. I ta pani pytała mnie, co mają teraz zrobić, co ludzie pomyślą. "No ale czemu się pani martwi? Jeśli chce pani być w ciąży i wychować dziecko, to czemu nie? Proszę się nie przejmować, to nie jest sprawa innych ludzi" - mówiłam. Czuję się wtedy jak stara przyjaciółka, która daje porady lub ciocia.

Stajesz się powierniczką rodzinnych sekretów. Odpowiedzialna rola.

Dokładnie tak. Są też historie o sąsiadach: "Przyszła paczka, sąsiadka ją odebrała – na pewno chciała mnie okraść!". I nagle rozmowa schodzi na to, że dwa lata temu flirtowała z jej mężem. Czasami panowie artyści proszą, bym posłuchała ich wierszy. I zamiast załatwić sprawę, słucham 10 wierszy przez godzinę.

Zdarza się, że mężczyźni próbują z tobą flirtować lub składają niemoralne propozycje?

Mam wrażenie, że na każde pytanie odpowiem "tak", bo przeżyłam już chyba wszystko (śmiech). Ale tak, na infolinii nie brakuje adoratorów. Czasem gdy załatwię komuś jakąś sprawę, słyszę: "To ja przyjadę do pani z kwiatami, tylko pani mi poda adres". Gdy mówię, że nie mogę tego zrobić, dalej przekonują: "Niech się pani nie boi, chciałem tylko przyjechać i dać pani kwiaty. A jak nie, to zaproszę panią na kawę, bo pani ma taki miły głosik" - mówią. Czasami też słyszę, jak żona w tle mówi: "Rozłącz się, rozłącz, co ty gadasz do tej pani, rozłącz się." Naprawdę absurdalne sytuacje.

Którzy klienci są trudniejsi, mężczyźni czy kobiety?

Zdecydowanie mężczyźni. Niektórzy na przykład nie rozumieją, że nie możemy zmienić ich danych przez telefon, tylko muszą to zrobić za pomocą formularza. Wtedy zaczynają nas wyzywać, nazywać głupimi, niekompetentnymi. Są przekleństwa, pytania, czemu nie możemy tego ogarnąć. Naprawdę ciężko ich wtedy uspokoić.

Kobiety też bywają agresywne, ale zazwyczaj coś musi stać się wcześniej, tak, że dzwonią już zdenerwowane. Łatwiej je uspokoić przez telefon.

Najbardziej chyba przeraża skala wulgarności i opryskliwości, jaką można spotkać wśród klientów. Widziałam kilka takich rozmów i przeszły mnie ciarki. Jak często zdarza ci się, że ktoś wyzywa cię przez telefon?

Myślę, że od pięciu do ośmiu razy dziennie. Ale to i tak nie jest dużo w porównaniu do skali całej firmy, w której pracuję. W poprzednich pracach było dużo gorzej. Kiedy zaczynałam, miałam 18-20 lat, zdarzało mi się płakać po takich rozmowach. Nie wiedziałam, dlaczego ktoś mnie wyzywa. Czasem przez tydzień się nad tym zastanawiałam: "Jezu, czy naprawdę jestem niekompetentna? Czy mogłam coś zrobić lepiej?".

Teraz już w ogóle o tym nie myślę. Na szczęście w mojej obecnej firmie, jeśli ktoś przeklina, mogę się po prostu rozłączyć. Robię to wtedy, gdy sytuacja staje się naprawdę mocna. Zazwyczaj, gdy klient dzwoni ponownie, jest już spokojniejszy. Zdarza się, że mówi: "O kurczę, rozłączyła mnie, a ja jeszcze czegoś potrzebuję", więc za drugim razem jest milszy. W poprzednich firmach nie było takiej możliwości. Musiałam być na linii tak dług, dopóki klient sam łaskawie nie przestanie mnie obrażać.

Brzmi nieludzko.

Miałam kiedyś sytuację, że przez 22 minuty dosłownie mnie wyzywał, a ja po prostu płakałam. Mój kierownik siedział obok i widział, jak bardzo się denerwuję. Miałam wtedy chyba 20 lat. Czułam się strasznie, naprawdę poczułam się jak kompletnie głupia. Rozmowa trwała w sumie około 40 minut.

W pewnym momencie już nie wytrzymałam, więc przestałam reagować, licząc na to, że to on się rozłączy, albo pomyśli, że zerwało połączenie. Po prostu już nie miałam siły rozmawiać. Zaczęłam płakać tak bardzo, że przestałam w ogóle mówić. Nie mogłam jednak zakończyć tej rozmowy, nie mogłam powiedzieć: "Proszę przestać na mnie krzyczeć". Czekałam tylko, aż on się rozłączy. Miesiąc później się zwolniłam.

Domyślam się, że nie byłaś jedyna.

Publikując te nagrania, chciałabym pokazać, że niestety zdarzają się też trudne sytuacje i może dzięki temu odbiorcy pomyślą dwa razy, zanim zaczną krzyczeć czy wyzywać. Bo po drugiej stronie słuchawki siedzi człowiek, który nie jest właścicielem firmy i często nie ma wpływu na to, co się dzieje.

Na szczęście jest już dużo lepiej. Kiedyś, w bardzo starych filmikach na YouTube, można zobaczyć, jak konsultanci przez 30 minut są szkalowani, a mimo to nie mogą się rozłączyć, muszą być mili i cały czas przepraszać. Trudno być miłym, kiedy ktoś non stop na ciebie krzyczy. Teraz firmy odchodzą już od zasady "klient nasz pan".

Rozmawiała Agnieszka Natalia Woźniak, dziennikarka Wirtualnej Polski

Wybrane dla Ciebie
Wyprowadziła się na wieś. "Nie polecam każdemu"
Wyprowadziła się na wieś. "Nie polecam każdemu"
Optymalna częstotliwość seksu. Wtedy pozytywnie wpływa na zdrowie
Optymalna częstotliwość seksu. Wtedy pozytywnie wpływa na zdrowie
Gdzie wyrzucić papierek po maśle? Nagminny błąd
Gdzie wyrzucić papierek po maśle? Nagminny błąd
Dzieli ich 20 lat. Boberek zostawił dla niej znaną żonę
Dzieli ich 20 lat. Boberek zostawił dla niej znaną żonę
Hit dla dojrzałych kobiet. Ewa Drzyzga wygląda obłędnie
Hit dla dojrzałych kobiet. Ewa Drzyzga wygląda obłędnie
Kiedyś znali ją wszyscy. Oto jak dziś zarabia na życie
Kiedyś znali ją wszyscy. Oto jak dziś zarabia na życie
Oświetlili na różowo Pałac Prezydencki. To inicjatywa Marty Nawrockiej
Oświetlili na różowo Pałac Prezydencki. To inicjatywa Marty Nawrockiej
Prowadziła "Big Brothera" i miała sesję w "Playboyu". Tak się zmieniła
Prowadziła "Big Brothera" i miała sesję w "Playboyu". Tak się zmieniła
Wrzuciła nową grafikę. Damięcka reaguje na decyzję sejmu
Wrzuciła nową grafikę. Damięcka reaguje na decyzję sejmu
Zapomnij o czerwieni. Jesienią królować będzie chłodna elegancja
Zapomnij o czerwieni. Jesienią królować będzie chłodna elegancja
Ojciec przedstawiał ją jako żonę. Ujawniła, co działo się w trasie
Ojciec przedstawiał ją jako żonę. Ujawniła, co działo się w trasie
Imię nosi 38 Polek. Rada Języka Polskiego je odradza
Imię nosi 38 Polek. Rada Języka Polskiego je odradza