Dzień zaczynają od wysłuchiwania pretensji. Pacjenci nie mają dla nich litości

Odpowiadają za prawidłowe funkcjonowanie przychodni. Pomagają pacjentom i usprawniają pracę lekarzy. Ich rola wybiega daleko poza wpisywanie wizyt w harmonogram. Mimo tego są niedoceniane. - Jesteśmy buforem całej przychodni. Niezależnie czy kontaktuje się z nami pacjent, lekarz czy pielęgniarka, to my przyjmujemy pierwsze uderzenie - mówi w rozmowie z Wirtualną Polską Marta, rejestratorka medyczna, która w zawodzie przepracowała niemal trzy dekady. Wspomina m.in. zajście z udziałem ciężarnej i starszego pacjenta.

Marta zaczyna pracę w przychodni o siódmej rano. Cały dzień jest w ruchu. Telefon urywa się już od początku dyżuru. Pacjenci ustawiają się w długiej kolejce do rejestracji, czekając na umówienie terminu do lekarza. Do tego dochodzi dodatkowa, papierkowa praca. - Jestem tak nakręcona, że nie mogę usiąść, odpocząć. Nawet śniadanie zjadam w biegu - mówi w rozmowie z Wirtualną Polską. Pytam ją, czy lubi swoją pracę. Odpowiada, że nie zawsze.

- Rejestratorką medyczną jestem od lat. Kiedyś do pracy przychodziłam z przyjemnością. Wyglądała zupełnie inaczej niż obecnie. Przybyło nam wiele obowiązków. Mam wrażenie, że nawet lekarze nie zdają sobie sprawy z tego, jak wiele mamy do zrobienia. Do tego Narodowy Fundusz Zdrowia dba o to, żeby nie brakowało nam pracy. Co rusz wymyśla nowe programy, które musimy realizować. Za ich niewykonanie straszą wysokimi karami - wyjaśnia.

Pacjenci przychodni widzą, jak Marta rejestruje ich na wizytę do lekarza i odbiera telefony. Umyka im jednak wiele czynności, które zmuszona jest wykonać każdego dnia. - Wprowadzam każdą zarejestrowaną osobę do harmonogramu medyków. To dla nich podstawa do prowadzenia dokładniejszej dokumentacji. Do tego dochodzi wypisywanie zwolnień lekarskich i innych potrzebnych zaświadczeń. Prowadzę też rozliczenie procedur, które są związane z umawianiem wizyt u lekarzy specjalistów. Obowiązków jest sporo. Nie zapominajmy o przyjmowaniu na siebie pretensji pacjentów - wylicza.

Marta bacznie obserwuje pacjentów. Zauważa kilka znajomych twarzy. To już ich trzecia wizyta w tym tygodniu. - Mam wrażenie, że ich jedynym zajęciem jest podejście do rejestracji i zadanie tych samych pytań. Są bardzo męczący - tłumaczy. Najczęstszym typem osób goszczących w przychodni Marty są krzykacze. - Głośno manifestują swoje niezadowolenie - podkreśla.

- Pacjenci są bardzo roszczeniowi. Mają do nas żal o różne sprawy: długie kolejki, opóźnienia czy brak terminów u specjalistów - mówi Marta. Rejestratorka zaciska zęby, nakłada uśmiech na twarz i spokojnie odpowiada na zaczepki. W środku gotuje się ze złości. Chciałaby wykrzyczeć, co tak naprawdę myśli o awanturnikach.

Magda rejestruje w przychodni Podstawowej Opieki Zdrowotnej. Kontakt z każdym pacjentem rozpoczyna od przeprowadzenia wstępnego wywiadu. - Pytam o jego stan zdrowia i określam, czy potrzebuje pilnej wizyty u lekarza. Często w odpowiedzi słyszę: "To nie pani sprawa". Lekarze są tak zajęci, że nie mogą sami o to dopytać. Nie są maszynami, nie mogą przyjmować pacjentów co pięć minut. Obowiązek tej rozmowy spada na rejestratorki - podkreśla.

Kamila pracuje w przychodni od trzech lat. W punkcie rejestracyjnym jest jedną z ośmiu pracownic. Gdy tylko zaczyna dyżur, od razu rzuca się w wir pracy. Odbiera jeden telefon za drugim. Pomiędzy połączeniami rozmawia z pacjentami, którzy niecierpliwie stukają palcami w ladę recepcyjną. - Przewracają oczami, głośno wzdychając, ale też upominają się ostentacyjnie o uwagę - odpowiada, gdy pytam o ich zachowanie w kolejce. Bywa jednak gorzej.

- Czasem zaczynam dzień od wysłuchiwania krzyków i pretensji. "Dlaczego mam tak długo czekać?", "Za co ja płacę podatki? Za leniwych pracowników w służbie zdrowia?", "Pani to tylko kawkę popija i rozmawia przez telefon" - cytuje wypowiedzi pacjentów.

Kamila ma wrażenie, że nie zawsze jest traktowana jako równorzędny rozmówca. - Rzadko się ze mną witają. Od razu wylewają swoje żale. Zdarza się, że na "dzień dobry" podstawiają mi pod nos probówki z moczem i pretensjonalnym tonem pytają, czy ktoś to od nich odbierze - dodaje.

Na pracy przychodni w Polsce piętno odcisnęła pandemia koronawirusa. Pacjentów ubywało, ośrodki medyczne świeciły pustkami, a chorzy chętniej korzystali z teleporad. - Do dziś pozostał z nami obowiązek noszenia maseczek w przychodniach, przez co pacjenci się buntują. Nie widzą w tym sensu, skoro w sklepie obok nie muszą zasłaniać ust i nowa. Niestety to my musimy nieustannie zwracać im na to uwagę. I ponownie wchodzić w sytuacje konfliktowe - mówi Marta.

Rejestratorka podkreśla, że powodem frustracji jest przede wszystkim dezorganizacja w polskiej opiece zdrowotnej. Sprawy nie ułatwia niezdyscyplinowanie pacjentów. - Umawiają się na kilka terminów, blokując miejsca innym. Nie odwołują też wizyt, więc zostają po nich puste miejsca, z których można byłoby skorzystać - dodaje. Z Martą zgadza się Kamila. Chaos w przychodniach to wina źle funkcjonującego systemu.

- To bałagan, który musimy posprzątać. Uporządkować formalności, zaplanować wizyty tak, aby każdy mógł zobaczyć się z lekarzem i wyjść zadowolony z przychodni. Nie zawsze się to udaje - stwierdza.

Jesień to trudny okres, w którym zakażenia koronawirusem nakładają się na przypadki innych chorób zakaźnych. W przychodni brakuje lekarzy. Zatrudnieni specjaliści pracują więc ponad siły i odreagowują stres przy recepcji. - Przychodzą, rzucają kubkiem z kawą i rwą włosy z głowy. Ale ja się im nie dziwię. Są zmęczeni, a w ich pracy nie ma miejsca na pomyłki - dodaje Magda.

Pacjenci ustawiają się jeden za drugim. Nerwowo przeskakują z jednej nogi na drugą. W rękach trzymają skierowania. Spoglądają na Kamilę, która siedzi za drewnianą ladą. - Taki obraz niecierpliwych ludzi oglądam codziennie. Pracuję w dużej przychodni niedaleko centrum miasta. Mamy sporo specjalistów, do których ciągną się długie kolejki - wyznaje.

W tak gęstym tłumie pacjentów nietrudno o awantury, przepychanki i próby przejęcia wcześniejszego terminu wizyty u lekarza. Im dłużej ludzie stoją w tej niekończącej się kolejce, tym łatwiej ponoszą ich nerwy. Rejestratorka była świadkiem sytuacji, które wymagały interwencji personelu placówki.

- Starszy pan czekał cierpliwie na swoją kolej. Niedługo po nim przyszła młoda kobieta w ciąży. Obydwoje zapisali się na wizytę u kardiologa. Lekarz wypuścił z gabinetu pacjenta, rozejrzał się po osobach w poczekalni i wskazał na ciężarną. Poprosił ją, żeby weszła poza kolejką. Już wstawała z krzesła, kiedy pan, który miał wejść przed nią, odepchnął ją z powrotem na miejsce i pobiegł zdenerwowany w stronę lekarza - relacjonuje Kamila.

Rejestratorka podeszła do ciężarnej. Upewniła się, że nic się jej nie stało. Kątem oka obserwowała awanturę pomiędzy starszym panem a kardiologiem. - Wykrzykiwał, że zadzwoni do NFZ-tu i zgłosi rażące nieprawidłowości w funkcjonowaniu przychodni. Mówił, że to miejsce mu się należało i gdyby musiał, powstrzymałby ciężarną pacjentkę przed wejściem do gabinetu raz jeszcze - wspomina Kamila.

Podobne awantury Kamila słyszy niemal codziennie. - Ostatnio byłam świadkiem ostrej kłótni pomiędzy pacjentami. Jeden z nich stwierdził, że jego stan zdrowia jest znacznie gorszy i ma prawo wejść do gabinetu pierwszy. Drugi stwierdził, że czeka już trzy godziny i nie zamierza rezygnować z kolejki. Prawie rzucili się sobie do gardeł - dodaje Kamila.

- Ludzie są roszczeniowi i to się nie zmieni, ponieważ doskonale wiedzą, że mają do tego prawo. W tej pracy trzeba być asertywnym i empatycznym. Pacjenci mają prawo się zdenerwować. Choć nie tłumaczy to przekleństw i obrzucania rejestracji przedmiotami, które akurat mają pod ręką. Nie usprawnimy w kwadrans niewydolnego systemu - komentuje Magda.

Rejestratorka wyjaśnia, jak określa się typ trudnego pacjenta. - W przychodniach mamy tzw. kalibry, czyli pacjentów problematycznych - mówi. Magda już na wejściu wie, że nie będzie z nimi łatwo. Rozmowę rozpoczynają od awantury. Składają skargi za najdrobniejsze niedociągnięcia. - Zdarza się, że nagrywają nasze wypowiedzi telefonem i się odgrażają - komentuje.

- Uważam, że jesteśmy niedoceniane. Nie chodzi tylko o kwestie finansowe, ale też naszą pozycję w przychodni. Personel patrzy na nas z wyższością. Mówię też o pielęgniarkach. Przyjście do rejestracji traktują jak karę. Widzę, że odczuwają dyskomfort - wyjaśnia Marta. Po latach pracy nauczyła się, żeby podchodzić do takich zachowań z dystansem. Nie każdej rejestratorce przychodzi to z taką łatwością. Kamila czuje się niepewnie w rozmowach z wyszkolonym, doświadczonym personelem medycznym. Każde ich polecenie przyjmuje z pokorą.

- Nawet jeśli czuję, że to nie jest priorytet, robię, o co proszą. Starsze koleżanki z recepcji kręcą głową. Nabrały już grubej skóry i są odporne na krzywe spojrzenia pielęgniarek. Ja nadal czuję się od nich gorsza. Jakbym wykonywała mniej ważną pracę. Nie narzekam na brak obowiązków, ale trudno wygrać z poczuciem wyższości koleżanek z przychodni - wyznaje kobieta.

Rejestratorki medyczne nie są już tylko "paniami od zapisywania wizyt". Stały się opiekunkami pacjentów. Są swoistym łącznikiem pomiędzy personelem medycznym a chorymi. Marta, Kamila i Magda przekonują, że powinno się porzucić stereotypowe myślenie o tym zawodzie. - Jesteśmy buforem całej przychodni. Niezależnie czy rozmawia z nami pacjent, lekarz czy pielęgniarka, to my przyjmujemy pierwsze uderzenie. Jeśli do przychodni przyjdzie 100 osób, każda z nich ma z nami kontakt. Do gabinetu lekarskiego czy zabiegowego trafiają tylko wybrani - podsumowuje Marta.

Sara Przepióra, dziennikarka Wirtualnej Polski

Zapraszamy na grupę FB - #Samodbałość. To tu będziemy informować na bieżąco o wywiadach, nowych historiach. Dołączcie do nas i zaproście wszystkie znajome. Czekamy na was!

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl