Pracują "na słuchawce". Regularnie słuchają zwierzeń samotnych, chorych i nieszczęśliwych

Patrycja pracuje w call center firmy zajmującej się ubezpieczeniami pojazdów oraz mieszkań. W swojej pracy bardzo często rozmawia z ludźmi, dla których kontakt z drugim człowiekiem jest ważniejszy od realizacji usługi.

– Któregoś dnia zadzwonił do mnie pan, który powiedział, że zepsuła mu się pralka. Zebrałam od niego wszystkie informacje dotyczące usterki, po czym oznajmiłam, że fachowiec wkrótce do niego zadzwoni. Rozmowa trwała ponad 20 min, a mężczyzna co chwila upewniał się, czy poprawnie zapisałam jego numer telefonu. Myślałam, że zależy mu na szybkiej naprawie sprzętu, ale nagle z jego ust padły słowa, których zupełnie się nie spodziewałam – opowiada.

– "Proszę, aby ktoś przyjechał. Nie musi nawet naprawiać tej pralki. Jestem całkiem sam. Żona mi umarła. Nawet nie mam z kim porozmawiać" – cytuje rozmówcę Patrycja.

Telemarketerka przyznaje, że zrobiło jej się żal wdowca. Nie znała osoby, która będzie naprawiać usterkę, ale zapewniła mężczyznę, że wkrótce ktoś się u niego pojawi. Wdowiec nie był jednak jedyną osobą domagającą się kontaktu. Patrycja często miała do czynienia z samotnymi ludźmi opowiadającymi jej o swoich problemach.

– Innym razem odebrałam telefon od pana przekonanego, że całe miasto spiskuje przeciwko niemu. Miał wypadek drogowy i nasza rozmowa zaczęła się od kwestii ubezpieczenia, ale szybko zboczyła na inny tor – mówi. – Opowiedział mi o swojej firmie i sąsiedzie będącym jego największą konkurencją. Mężczyzna uważał, że policja celowo uszkodziła mu samochód, bo została przekupiona przez zazdrosnego sąsiada. Chciałam skończyć rozmowę, ale klient uparcie ją ciągnął. Miałam wrażenie, że po prostu chciał się wygadać – wspomina.

Firma, w które pracuje Patrycja, organizuje specjalne szkolenia dla pracowników mające na celu naukę empatii i przynoszenia ulgi rozmową. To, że obcy ludzie chcą się zwierzyć telemarketerom, jest tak częste, że w budynku wydzielono oddzielny pokój dla psychologa.

– Jest on zawsze dostępny w firmie, można z nim porozmawiać i przeanalizować przypadki konkretnych klientów – podkreśla Patrycja.

Ola pracuje w firmie zajmującej się wynajmem kontenerów, przyczep sanitarnych i przenośnych ogrodzeń, wcześniej była telemarketerką. Chociaż te stanowiska się od siebie różnią, w dużej mierze opierają się na telefonicznym kontakcie z klientami.

– Szczególnie zapadła mi w pamięć rozmowa z emerytowanym lekarzem, którego miałam zaprosić na prezentację. Pracowałam wówczas w call center i zdarzały się połączenia trwające ponad 20 minut. Podobnie było i tym razem – mówi.

– Mężczyzna bardzo szybko zszedł na temat swojego życia prywatnego. Opowiadał mi o synu, który również był lekarzem. Zachwalał go, mówiąc, że jest bardzo zdolny i pracowity. W pewnym momencie zaczął jednak tłumaczyć mi, dlaczego syn go nie odwiedza. Przez około 10 minut usprawiedliwiał własne dziecko, a ja nie miałam serca z nim rozłączyć – wspomina Ola. Po około dwudziestu minutach wiedziała, że rozmówca był wdowcem i mieszkał sam w Warszawie.

– Chwalił się, że pamiętał stolicę jeszcze sprzed 60 lat. Prosił, abym do niego zadzwoniła, kiedy będę w Warszawie. Mówił, że jestem uprzejma, rodzice dobrze mnie wychowali i chciał, bym pozdrowiła swoją rodzinę – wspomina.

Pracując w firmie wypożyczającej sprzęt, Ola trafiła również na osoby, które dzwoniły do niej, by opowiedzieć o życiu prywatnym. Pewnego razu skontaktowała się z nią klientka zalegająca z zapłatą za wynajem ogrodzenia.

– Zadzwoniła tylko po to, żeby się pochwalić, bo dostała 150 zł podwyżki. Opowiadała mi, że sama opiekuje się dziećmi i domem, jest przemęczona, a nikt jej nie pomaga. Zapewniała, że teraz wszystko się ułoży – opowiada Ola. – Wysłuchiwałam jej, ale było mi trochę smutno. 150 zł to nie jest duża kwota. W głębi duszy nie sądziłam, że dzięki tym pieniądzom poprawi się poziom życia klientki i niestety, miałam rację, bo po podwyżce nie uregulowała zaległych płatności – dodaje.

Małgorzata była dyspozytorem w dużej korporacji zajmującej się dostarczaniem i utrzymaniem usług telekomunikacyjnych. Rozmowa z klientami przebiegała według ustalonego schematu. Pracownicy przedstawiali się, udzielali informacji o danej usłudze i pytali rozmówców, w jaki sposób mogą im pomóc. W praktyce realizacja rozmów według wzoru często okazywała się trudna, szczególnie gdy telefon odbierała osoba samotna.

– Kiedyś dodzwoniłam się do pani, która od razu poinformowała mnie, że jest niewidoma i rzadko rozmawia z ludźmi. Chciałam zapytać, jak sprawuje się jej telefon stacjonarny, ale szybko zmieniła temat – wspomina Małgorzata. – Płynnie przeszła do historii swojej choroby. Opowiadała o znajomych, a rodzinę dzieliła na "odwiedzających" i "nieodwiedzających". Mówiła też o dzieciach, gdzie pracują, jakie szkoły skończyły, z kim się spotykają. Usprawiedliwiała bliskich, którzy rzadko ją odwiedzali. Była smutna i pogodzona z takim stanem rzeczy – dodaje.

Małgorzata wiedziała, że powinna przerwać połączenie, ale nie chciała urazić niewidomej kobiety. Słuchała tylko, przytakując, i było jej naprawdę przykro.

– Szkolono nas, jak zakończyć taką rozmowę, ale to było trudne, gdy osoba po drugiej stronie cieszyła się na sam dźwięk naszego głosu. Ludzie mówili, że nie mają się do kogo odezwać. Byli zadowoleni, słysząc, że odwiedzi ich monter, który miał naprawić konkretny sprzęt. Praca uświadomiła mi, jak wiele jest osób, którym na co dzień brakuje kontaktu z drugim człowiekiem. Nawet krótka rozmowa z dostawcą usług potrafi skutecznie poprawić im nastój – przyznaje Małgorzata.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl