Klienci stali się bardziej nerwowi. Kasjerki muszą to znosić

Kilka dni temu w Kauflandzie w Lesznie doszło do rękoczynów między dwojgiem klientów. Kobieta zwróciła uwagę mężczyźnie, który stał przed nią w kolejce do kasy, że nie ma na twarzy maseczki. Słowna utarczka zakończyła się aktem przemocy. Mężczyzna uderzył kobietę. Gdy ta mu oddała, po raz drugi podniósł rękę i powalił klientkę sklepu na podłogę. Nagranie trafiło do sieci, a internauci zaczęli pytać, czemu kasjerka, która była świadkiem zdarzenia, nie zareagowała.

Pracownice sklepów spożywczych w rozmowie z WP Kobieta jednogłośnie przyznają, że od kiedy zaczęła się pandemia, klienci są bardziej nerwowi, szybciej się złoszczą i mają postawę roszczeniową. Kłócą się nie tylko z ekspedientkami, ale również między sobą.

Są klienci, których lepiej nie upominać

– Klienci potrafią ubliżyć kasjerkom, zostawić zakupy i z hukiem wyjść ze sklepu. Dla nas to już taka normalność – mówi nam Agnieszka, która od kilku lat pracuje na stanowisku kasjer-sprzedawca.

Agnieszka jako doświadczona pracownica nauczyła się rozpoznawać klientów, których lepiej nie upominać, gdy nie przestrzegają zasad dotyczących reżimu sanitarnego. – Nieraz wchodzą do sklepu klienci bez masek i są tacy dziwnie nabuzowani, jakby tylko czekali, żeby zwrócić im uwagę. Od razu rozpoznaję takich ludzi i nie podejmuję tematu masek, nie odzywam się, żeby uniknąć kłótni – dodaje kobieta.

Przypomnijmy, że od 30 maja 2020 roku obowiązuje nakaz zakrywania ust i nosa w obiektach i placówkach handlowych. Muszą go przestrzegać zarówno klienci jak i personel. Ponadto zgodnie z rozporządzeniem Rady Ministrów z 26 lutego 2021 r. w sprawie ustanowienia określonych ograniczeń, nakazów i zakazów w związku z wystąpieniem stanu epidemii, od 27 lutego 2021 r. obowiązuje nakaz zakrywania ust i nosa przy pomocy maseczki. Nie można używać przyłbic ani żadnych innych zamienników jak chusty, kominy czy szaliki.

Ekspedientka przyznaje, że od kiedy jest obowiązek noszenia maseczek, ludzie pozwalają sobie na więcej. Zasłonięta do połowy twarz sprawia, że czują się anonimowi. – Są bardziej roszczeniowi i traktują nas na zasadzie „ja klient, twój pan”. Myślą, że osoba pracująca w sklepie, jest w czymś gorsza od nich. Mają do nas pretensje o wysokie ceny, promocje, brak towaru. Nie zachowują żadnego dystansu, tłoczą się. Gdyby mogli, staliby sobie na plecach – zauważa kasjerka.

"A czemu pani nie reaguje?"

26-letnia Daria Kowalska, pracownica sklepu spożywczego, należącego do znanej sieci handlowej, mówi, że zachowanie klientów zmieniło się, od kiedy zaczęła się pandemia. Są bardziej nerwowi i sfrustrowani.

– Przychodzą do sklepu i wylewają na nas swoje żale, bo pandemia już za długo trwa i wszyscy mają dość. Często są takie sytuacje, że jeden klient sprzecza się z drugim. Źle założona maseczka albo brak odstępu w kolejce to jedne z najczęstszych powodów ich kłótni. Ludzie w tych emocjach wciągają do dyskusji kasjerkę i pytają podniesionym głosem: „A czemu pani nie reaguje, czemu pani nie zwraca uwagi?”. Problem tkwi w tym, że jest taka polityka firmy, że my nie możemy klientom zwracać uwagi, nie możemy ich pouczać. Mamy zakaz, bo jest polityka prokliencka i klient ma być zadowolony z zakupów – mówi Daria w rozmowie z WP Kobieta.

– Możemy ewentualnie poprosić o założenie maseczki i wyjaśnić, że taki panuje obowiązek na terenie sklepu. Ale nie mogę nikomu kazać, żeby to zrobił. Nawet jeśli delikatnie zasugeruję, że należy zasłonić noc i usta albo zachować dystans w kolejce, to ludzie w większości przypadków nic sobie z tego nie robią, bo wiedzą, że nie mamy żadnej mocy sprawczej, nie nałożymy na nich żadnej kary, nie wyrzucimy ich ze sklepu. Często to jest jak mówienie do ściany, jeśli klient mnie nie słucha, to ja nic z tym nie mogę zrobić – podkreśla kasjerka.

Daria w czasie pracy zdejmuje maseczkę jedynie na przerwie, kiedy nie ma z nikim kontaktu. Choć zasłanianie nosa i ust jest dla niej uciążliwe, to przestrzega zasad. Nie rozumie, dlaczego klienci nie okazują szacunku pracownikom sklepu i nie stosują się do reżimu sanitarnego.

– Obawiam się o swoje zdrowie. Uważam, że pracownicy sklepów powinni być szczepieni priorytetowo. Nasza branża przez całą pandemię nie została zamknięta, codziennie mamy kontakt z setkami klientów. Niestety, wielu z nich często ma problem, żeby zasłonić nos i usta. Nawet kiedy są w sklepie 10 minut, a ja jestem w pracy 8 godzin i muszę ją mieć na twarzy non stop. To nie jest przyjemne, bo w pewnym momencie zaczynam się dusić, gorzej się oddycha. Ciężko jest pracować w takich warunkach, bo nie dość, że ja odczuwam dyskomfort, to jeszcze ludzie są bardziej nerwowi, jeden wydziera się na drugiego – dodaje pracownica sklepu.

Kasjerka bierze tabletki na uspokojenie

Ewa ma wieloletnie doświadczenie jako pracowniczka sklepu spożywczego. W rozmowie z WP przyznaje, że nigdy nie było tak złej atmosfery w pracy, jak w czasie pandemii.

– Zdarzyła mi się niedawno taka nerwowa sytuacja. Dwóch klientów weszło w dyskusję na temat maseczek, bo jeden miał ją opuszczoną pod nosem i drugi zażądał, żeby ją odpowiednio nałożył. Zaczęła się utarczka słowna i musiałam zainterweniować. Stanowczo poprosiłam o spokój i powiedziałam, że w przeciwnym razie będę zmuszona wezwać ochronę. Na szczęście panowie się uspokoili, ale bałam się, że może dojść do rękoczynów – mówi nam Ewa.

W przypadku Ewy stres w pracy negatywnie wpływa na jej zdrowie psychiczne. – Na chwilę obecną przyjmuję środki ziołowe na uspokojenie, bo inaczej nie da się pracować, a i to nie zawsze pomaga. Klienci już wcześniej uważali się za tych lepszych od nas, a w obecnym czasie przechodzą samych siebie. Nam, pracowniczkom marketu, nie można odpyskować chamskiemu klientowi. Mamy być miłe i uśmiechnięte, a czy my nie mamy uczuć? Czy my nie mamy zszarganych nerwów? – pyta rozżalona Ewa.

Zobacz także: "Kariera musi poczekać". Babcie odmówiły opieki nad wnuczką

Przeczytaj też: Przykre oblicze pracy weterynarzy. Słyszą, że są mordercami i konowałami