All inclusive od kulis. Pracownice mówią, co dzieje się w hotelach

Słońce, plaża, drinki z palemką, leżaki przy basenie. Jadący na wczasy all inclusive Polak płaci właśnie za takie marzenie. Zaś za kulisami all inclusive całe tłumy pracowników uwijają się jak w ukropie, żeby klient był zadowolony.

- Pracowałam w Grecji i na Cyprze. Zaczęłam od bycia kelnerką, później byłam na housekeepingu. Potem pracowałam jeszcze jako recepcjonistka i jako barmanka. Byłam zatrudniona w różnych hotelach. Były to miejsca cztero- i pięciogwiazdkowe - mówi WP Aneta, która woli nie zdradzać nazwiska, bo wciąż pracuje w hotelu.

- To, jak wyglądał mój dzień pracy, zależało oczywiście od stanowiska i od kraju. Tak czy inaczej, zazwyczaj jest to praca sześć dni w tygodniu. Zmiana zasadniczo trwa osiem i pół godziny, z półgodzinną przerwą, ale jak to w Grecji bywa, są nadgodziny - mówi kobieta.

- Pamiętam, gdy byłam kelnerką przy basenie i osiem godzin spacerowałam wokół niego, padałam na zbity pysk. I tak przez sześć dni z rzędu. Cały sezon to jest harówka - wyjaśnia Aneta.

Aneta woli nie mówić, ile godzin dziennie pracowała w praktyce. Taką wiedzę można jednak zaczerpnąć z forów internetowych, gdzie pojawiają się informacje o pracy nawet kilkanaście godzin dziennie. W ekstremalnych przypadkach - 16 i 17. Pracownicy hoteli chwalą się, że dzięki temu są w stanie zarobić nawet dwa razy tyle, niż gdyby pracowali w wymiarze etatu. Jak to wygląda w pracy rezydentów? O tym mówią WP Julia Kołacka i Magdalena Bieniak, które wspólnie prowadziły na TikToku profil Rezydentki.

- Oficjalnie pracujemy sześć dni w tygodniu, a siódmy mamy wolny. Ale rzeczywistość wygląda tak, że nawet w ten wolny dzień mamy włączony telefon, który może zadzwonić o dowolnej godzinie, jeśli wydarzy się coś nagłego. Jeśli wystąpi poważna choroba, śmierć, a przecież takie sytuacje na destynacjach też się zdarzają - mówi Magda Bieniak. Jak podkreśla, wiele osób bardzo docenia ich pracę. Julia, która zrezygnowała z zawodu, przypomina jednak, że nie zawsze jest tak kolorowo.

- Faktycznie, są osoby, które przyjeżdżają z nastawieniem "płacę, wymagam", ewentualnie wydaje im się, że są jedyną osobą, którą się zajmujemy. Nie raz dostawałam telefon: "pani Julio, dzwonię z hotelu", tylko że ja hoteli mam pod opieką sześć i czasami ciężko się domyślić, o jaki hotel chodzi. Ludzie nie zdają sobie sprawy, że czasami pod opieką mamy nawet 200 lub 300 osób - wyjaśnia.

- Miałam kiedyś tego samego dnia dwie sytuacje. W basenie podtopiło się dziecko i wisiałam cały czas na telefonie z ubezpieczalnią jako tłumacz, załatwiając wszystko. W tym samym czasie dzwonił do mnie pan z sytuacją, że ukradli mu niebiesko-różowy ręcznik, szuka go po całym hotelu i nie może znaleźć. W tym momencie nie mogę powiedzieć temu panu, że jego sytuacja jest błaha w porównaniu z tą drugą, tylko muszę podejść do niego profesjonalnie - podkreśla Julia. Zdaniem Anety, wszystko zależy od tego, na jakiego gościa się trafi.

- Wiadomo, inaczej patrzy się na pewne rzeczy z perspektywy portfela średniej krajowej, a inaczej gdy jest w nim bogato. Mam nawet taką anegdotę. To było w czterogwiazdkowym hotelu. Jeden z gości był totalnym bogaczem, który potrafił całej ekipie rozdać po 100 euro w prezencie tak po prostu, za nic. Bo chciał docenić naszą pracę - opowiada.

- W pięciogwiazdkowych hotelach uznaje się gości za takie "grube ryby". Tam praktyka jest taka, że obsługa wkłada dużo pracy i samozaparcia w to, żeby na ten napiwek zasłużyć. Są osoby, które mogą pozwolić sobie na luksusy, zostawiają nam napiwek na każdym kroku, wręczają go kelnerowi przy każdym kolejnym daniu itd. Może się też jednak zdarzyć rodzina, która kupi sobie tego all inclusive'a w pięciogwiazdkowym hotelu, ale widać, że mają mniej pieniędzy - podkreśla Aneta. Julia uważa, że turystów przyjeżdżających na all inclusive można podzielić na kilka kategorii.

- Na zorganizowane wakacje najczęściej przyjeżdżają trzy typy turystów: wypoczynkowi, aktywni i imprezowi. Każdy z nich ma inne oczekiwania i potrzeby, dlatego praca z tak różnorodnymi osobami bywa pełna niespodzianek - podkreśla.

- Zdarza się, że trudniejsze bywają osoby starsze - choć oczywiście nie jest to regułą. Potrafią zdenerwować się na przykład wtedy, gdy w opisie jest mowa o 300 metrach spaceru, a w rzeczywistości trzeba przejść 400. Zdarza się, że taka osoba dzwoni codziennie – nawet kilka razy dziennie – z pretensjami, jakby oczekiwała, że rozbiorę hotel i zbuduję go od nowa te 100 metrów bliżej - opowiada Julia, dodając, rezydent musi elastycznie reagować na potrzeby każdej grupy. Jak wielkiego spokoju i cierpliwości wymaga pomoc turystom na all inclusive okazuje się, gdy w środku nocy odzywa się telefon.

- Turyści potrafią dzwonić do nas o szalonych godzinach, w szczególności jeśli o umówionej godzinie nie pojawi się transfer na lotnisko, ale zdecydowanie wygrała pani, która po drugiej w nocy zadzwoniła do mnie z żądaniem zmiany pokoju. Chciała taki, który w tym hotelu po prostu nie istniał - opowiada Julia.

- Ktoś przyjeżdża o drugiej w nocy, dzwoni do mnie i mówi, że jeśli zaraz się nie pojawię w hotelu, to inaczej to rozwiążemy. Nagle wszyscy mają znajomości w polityce, w służbach specjalnych, w policji. Często też przewija się "Uwaga" TVN - żartuje Magda.

- Moim zdaniem Polacy są w czasie wakacji jak dzieci, są bardzo nieporadni życiowo i to widać. Spotkałam się z pytaniami, co zjeść, gdzie zarezerwować hotel, gdzie mogę wypożyczyć instrumenty, jaki pani by mi doradziła plasterek, albo co mam zrobić, bo sobie obtarłem nogę. To są takie typowe problemy Polaków za granicą. Częściowo są zabawne, a częściowo traumatyczne. Zryły mi psychikę - twierdzi Aneta.

Jak dodaje, liczba gwiazdek hotelu nie równa się z kulturą osób, które go bookują.

- W dwugwiazdkowych hotelach często spotykałam ludzi, którzy po prostu cieszyli się wyjazdem. Bez nadmiernych oczekiwań, bez narzekań - z wdzięcznością za słońce, morze i dobrą atmosferę. Nie ma reguły. Ale jedno wiem na pewno - najwięcej mówią o człowieku nie gwiazdki przy hotelu, tylko sposób, w jaki traktuje innych - podkreśla.

Niestety zdarzają się sytuacje, gdy goście pozwalają sobie na przekraczanie granic.

- Starałyśmy się obracać wszystko w żart, śmiać się z tego. Ja prowadziłam też dodatkowo drobne wycieczki, specjalizowałam się w "kreteńskim wieczorze", który był nastawiony na grecką biesiadę, picie wina, dobre jedzenie i tańce. Owszem, zdarzali się panowie, którzy przesadzili z alkoholem i pojawiały się nieeleganckie komentarze, ale nigdy nie była to sytuacja, która by nas przerosła, wymagała proszenia kogoś o reakcję - wspomina Julia.

- Pamiętam taką jedną nieprzyjemną sytuacją, która przytrafiła mi się w czasie spotkania informacyjnego. Było na sali 30 osób. Ja zachowuję się oficjalnie, prezentuję informacje dla gości, a pan, przy którym siedzi żona, zaczyna mnie komplementować i zaprasza mnie do pokoju na wieczór. 30 par oczu skierowanych na mnie, a ja nie wiem, co zrobić. W końcu lekko zasugerowałam, żebyśmy zajęli się Kretą i kontynuowałam spotkanie, zachowując pełen profesjonalizm - opowiada Magda.

Wszystkie trzy rozmówczynie są zgodne. Choć na lotnisku słyszą od gości, że mają "wakacje przez pół roku", to jednak praca w branży turystycznej jest ciężkim kawałkiem chleba, a przy tym świetną przygodą. -  Codziennie poznajemy nowych ludzi, odkrywamy różne kultury i języki, a każda chwila spędzona z turystami to nieocenione doświadczenie - mówią Magda i Julia.

Aleksandra Zaprutko-Janicka, dziennikarka Wirtualnej Polski