Pracują w call center. To słyszą od klientów

Oto #HIT2023. Przypominamy najlepsze materiały mijającego roku.

Wokół pracy telemarketerów narosło wiele legend, a w sieci można bez problemu znaleźć poradniki mówiące, jak poradzić sobie z tego typu telefonami. Niestety, pracownikom nie pomaga fakt, że wielu wyłudzaczy podszywa się pod konsultantów, odbierając im wiarygodność i zaufanie klientów.

Choć opinie o tego typu pracy nie są najlepsze, firmy wciąż prowadzą rekrutacje, a my odbieramy telefony z propozycjami nabycia czegoś nowego. I o ile call center to szeroki worek i nie każdy konsultant telefoniczny zajmuje się sprzedażą, to jednak i na tych stanowiskach pracują ludzie, którzy po prostu dobrze wykonują swoje obowiązki. Często w specyficznych warunkach, narażeni na zły humor klientów oraz ich agresywne odzywki.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Na infolinii sprzedażowej reprezentującej jedną z sieci komórkowych pracowała Klaudia z Torunia. Jak wyznała w rozmowie z Wirtualną Polską - wytrzymała trzy miesiące i wie, że nie podejmie się tego nigdy więcej.

- W zależności od projektu, zajmowaliśmy się infolinią, sprzedażą telefoniczną i reklamacjami. Przykładowo sprzedawaliśmy np. laptop z routerem i pakietem internetu, a gdy kończyła się baza klientów, kończył się też projekt. Oczekiwano ode mnie około 30 rozmów dziennie, rozwiewania wątpliwości klientów i oczywiście sprzedaży. Im dłuższa rozmowa, tym lepiej, bo rosło prawdopodobieństwo sukcesu - opisuje

Jak mówi - to dobre zajęcie dla studenta lub osoby wchodzącej na rynek pracy. Nie wymagano wielkich umiejętności, a zarobki były w tamtym momencie satysfakcjonujące.

- Trzy dni szkolenia, skrypt na kartce i się dzwoni. Do dziś pamiętam: "Dzień dobry, nazywam się XY, dzwonię w imieniu firmy XYZ i chciałabym chwilę porozmawiać, zgadza się pan/pani? Tak, to poinformuję jeszcze, że rozmowa jest nagrywana" i lecimy z ofertą, czyli np. "Wygrał pan konkurs, w ofercie jest laptop" itd. - opisuje.

Przyznaje też, że miała przygotowane odpowiedzi na konkretne reakcje klientów. Wszystko, żeby rozmówca ostatecznie zdecydował się na ofertę.

- Wiadomo, jak już się dobrze poznało skrypt i ofertę, brzmiało to naturalniej, ale w razie czego, pod ręką zawsze miało się plik z gotowymi kontrargumentami. Nawet jeśli klient rzucił słuchawką, to ja miałam oddzwonić i powiedzieć: "coś przerwało, możemy kontynuować rozmowę?" - dodaje.

Klaudia przyznaje, że ogromny wpływ na decyzję o zakończeniu pracy w tej firmie miał koordynator, który mobbingował pracowników.

- Często słyszeliśmy, że jesteśmy ułomni, mamy najgorsze wyniki sprzedażowe i w ogóle ma najgorszą grupę pod opieką. Co chwile padało, że "to był prosty klient, każdemu by się udało sprzedać, tylko nie tobie". Oczywiście jeśli ktoś sprzedawał, był świetnym pracownikiem, jeśli jednak po dwóch godzinach pracy nie było efektu, mocno odczuwał, że zawiódł innych – wspomina Klaudia.

Drugą stroną medalu byli nieprzyjemni klienci, przeklinający i wyzywający pracowników od złodziei i oszustów.

- Ogólnie wielu ludzi nie potrafi kulturalnie rozmawiać z osobą, która przecież jest w pracy. Zresztą czego oczekiwać od kogoś, kto podaje swoje dane po tym, jak na jakiejś stronie wyświetlił się komunikat typu: "Gratuluję! Jesteś naszym 10000 odwiedzającym! Wygrałeś laptopa, podaj swoje dane" – komentuje Klaudia zaznaczając, że system kwalifikuje dane do konkretnej bazy i stąd telemarketerzy mają te numery. Przyznaje, że często znajdowały się tam nawet numery PESEL.

Kobieta dodaje, że nigdy nie miała wyrzutów sumienia w tej pracy, nawet jeśli jej oferta nie była szczególnie atrakcyjna, ponieważ zawsze starała się dokładnie informować klientów o wszystkich ratach i zapisach w umowie. - Ludzie nie mają problemu, żeby w sklepie obuwniczym odmówić zakupu pasty za 10 zł, a zgadzają się podpisać umowę na 100 zł miesięcznie przez 2 lata? Robią to świadomie - podsumowuje.

O tym, że jest fatalnym pracownikiem i odpuszcza klientów po pierwszych obiekcjach często słyszy pracująca w call center Anna ze Śląska. Oprócz rozmów z klientami prowadzi też spotkania i szkolenia dla nowych osób.

- Niektórzy korzystając z tego, że w jakiś sposób są nieco bardziej anonimowi, chcą się wygadać. Opowiadają m.in. o przeżyciach, trudnej sytuacji finansowej czy chorobach. To też pokazuje, jak wielu ludzi jest samotnych – przyznaje Anna.

Dziennie Anna wykonuje nawet 300-400 połączeń, w zależności od tego, ile osób odbierze, z czego zwykle przez cały dzień wychodzi około 25-45 rozmów. Zarobki zależą od wypracowanych godzin i liczby sprzedaży.

Do firmy sprzedającej prąd na początku swojej kariery zawodowej trafiła też Agnieszka. Jej zadaniem było wtedy umawianie spotkań dla przedstawicieli handlowych. Zarobki w granicach 1,6-2 tys. zł, system prowizyjny. Jak wyznała w rozmowie z Wirtualną Polską - nieźle jak dla studentki.

- Była to praca, która pokazała moją skuteczność w takich rozmowach, więc finalnie okazała się dobra na start. Później szukałam rozwoju, wyższych zarobków i trafiłam do bankowości - mówi.

Agnieszka sprzedawała tam m.in. lokaty strukturyzowane, dające - jak sama podkreśla "możliwość" osiągnięcia ponadprzeciętnego zysku.

- W czasach niskich stóp procentowych i oprocentowaniu na lokatach rzędu 1-2 proc., klient na produkcie strukturyzowanym mógł zarobić 7-9 proc. w skali roku. Niejednokrotnie brał kredyt, by ten "możliwy", choć niepewny zysk osiągnąć. Oczywiście to były sporadyczne przypadki, ale dobrze obrazują, jaki to był "czas żniw" - zaznacza przy okazji.

Jak wspomina rozmówczyni WP Kobieta, szło jej bardzo dobrze, a utrzymując się w najlepszej 10. sprzedających, siedząc w białym boksie centrali przed laptopem ze słuchawkami na uszach, mogła liczyć na sensowne zarobki - z prowizjami nawet kilkanaście tysięcy złotych miesięcznie. Wymagano zrealizowania dwukrotności postawionego celu. Podobnie w kolejnych bankach, w których pracowała.

- Głównym wymogiem pracy w banku jest nastawienie na cel. Bez tego ciężko się odnaleźć. Niestety plany zwykle rosną, szczególnie jeśli "góra" zauważy, że się da, choć koniunktura nie jest najlepsza. I tak np. w planie jest sprzedaż kredytu o wysokości 300 tys., jak sprzedasz 500 tys. - super, zarobisz, ale następny plan będzie zakładał już min. 450 tys., by finalnie dojść nawet do 1,5 miliona - mówi Agnieszka.

Z perspektywy czasu zauważa kilka rzeczy. - Kiedyś, utrzymywanie wytycznych dot. rozmów miało się mieścić w granicach prawa, a nie po to, żeby klient wszystko zrozumiał – wspomina Agnieszka.

Podkreśla też, jak bardzo przez ostatnie 10 lat zmieniła się rzeczywistość i sposoby na to, aby klient zdecydował się na ofertę.

- O ile 7-10 lat temu powszechne było "dociskanie" klienta do ściany, dziś raczej idzie się w kierunku edukowania. Im bardziej klient jest świadomy i lekko utwierdzi się go w rozsądności podejmowanej decyzji, tym mniejsze ryzyko odstąpienia. Danie pozornego wyboru również przynosi efekt. O grze słów korzyściami nie wspomnę - dodaje.

Także i ona pamięta wiele sytuacji, jakie miały miejsce podczas rozmów z klientami. Jak przyznaje, niektóre zachowania nie przyszłyby jej wcześniej do głowy.

- Mężczyźni często flirtują, żartują, zagadują. Zwłaszcza ci z roczników 1970-1990 - mówi. - Niejednokrotnie zdarzało się, że żona czy partnerka takiego pana w przedziale wiekowym 30-50, słysząc jak mężczyzna rozmawia z uśmiechem "od ucha do ucha", krzyczała z daleka: "kończ już!" - dodaje.

- Oczywiście, zdarzają się klienci dobitnie podkreślający, ile takich rozmów mają dziennie, ale są też inni. Szczerze przyznaję, że ta praca nauczyła mnie słuchania, szczególnie, gdy po drugiej stronie słuchawki są osoby potrzebujące kontaktu z drugim człowiekiem, dla których taki telefon to może chwilowe, ale jednak "zainteresowanie" - podsumowuje Agnieszka.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl