Połknęła tabletki i zadzwoniła. Dramat za zamkniętymi drzwiami

Aleksandra Zaprutko-Janicka, Wirtualna Polska: Wstrząsnęła mną historia dziewczynki, która zadzwoniła na telefon zaufania po tym, jak połknęła tabletki i próbowała targnąć się na własne życie. Powiedziała, że nie chciała być sama, choć za ścianą była jej rodzina. Z każdą minutą rozmowy coraz trudniej było się z nią komunikować, bo odchodziła. Na szczęście podała swój adres i udało się wysłać służby.

Lucyna Kicińska: Takie historie uderzają najbardziej, ale my jako konsultanci staramy się o nich nie myśleć w kategoriach wyjątkowości. Każda rozmowa jest dla nas ważna i potrafi uderzyć. Są momenty, gdy słyszymy, że za ścianą jest osoba bliska, ale w rzeczywistości ona jest strasznie odległa z powodu braku zrozumienia czy chęci zaprzeczenia problemom naszych rozmówców. Niestety, rozmowy takie, jak ta ze wspomnianą dziewczynką, są bardzo ciężkie i pokazują, że niektórzy ludzie sięgają po pomoc bardzo późno. Na przestrzeni lat widzę takich krańcowych rozmów coraz więcej. A one nie musiałyby się nigdy odbywać. Musimy jako społeczeństwo nauczyć się rozpoznawania kryzysów u dzieci i dorosłych oraz wspierania bliskich w rozwiązywaniu problemów.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Kto najczęściej sięga po taką formę pomocy jak telefon zaufania?

Najczęściej to osoby bardzo samotne, takie, które próbowały uzyskać pomoc w swoim otoczeniu, ale im się to nie udało. Dzwonią do nas w poczuciu ogromnej samotności, odrzucenia i niezrozumienia. Inni mówią, że nie chcą martwić bliskich, albo że boją się, że ich otoczenie, gdyby tylko wiedziało, z czym się mierzą, zaczęłoby o nich myśleć inaczej, osądzać. Anonimowa rozmowa telefoniczna wydaje im się bezpieczniejsza. Osoby, które dzwonią na telefon zaufania, chcą, by problem zniknął natychmiast. Żeby było jak z tabletką od bólu głowy - 20 minut i ma być ok. Taka droga na skróty nie działa i telefon zaufania staje się ostatnią deską ratunku.

Rozmowa z konsultantem telefonu zaufania może pomóc zrzucić emocje. Sęk w tym, że jeśli nie uczyni się później kolejnego kroku, emocje wrócą, a z nimi moment załamania.

Rolą konsultantów jest jasne podkreślenie, że należy szukać sposobów, które przyniosą ulgę na stałe. Żeby nie skończyło się tym, że ktoś zacznie używać telefonu zaufania jako takiego zewnętrznego oczyszczacza, myśląc: "wygadam się i poczuję ulgę, zróbcie swoją magię". Konsultanci muszą poruszyć wątek sięgania po pomoc poza telefonem zaufania również dlatego, że po rozmowie może się wydarzyć coś przeciwnego.

Sama rozmowa pozwala na doświadczenie ulgi, jednak po kilku godzinach napięcie się z powrotem skumuluje i osoba w kryzysie może wtedy uznać, że pomoc nie była skuteczna. Wpływ rozmowy z konsultantem jest ograniczony - to, że nie w każdej rozmowie uda się rozwiązać problem dzwoniącego, bo on potrzebuje np. psychoterapii, nie oznacza, że rozmowa nie stanowiła wartości. Dobre, mądre i niosące troskę słowa są potrzebne. Tak samo jak szacunek dla faktu, że ktoś może nie czuć się gotowy, by sięgnąć po zewnętrzną pomoc.

Jakie cechy powinien mieć człowiek, który chce zostać konsultantem w telefonie zaufania?

Są telefony, które bazują na wykształceniu formalnym i cechach indywidualnych, i takie, które skupiają się tylko na cechach indywidualnych. Kandydat powinien mieć na pewno wiedzę i głębokie zrozumienie tego, czym jest kryzys, jak funkcjonuje osoba, która się z nim mierzy. Musi to być osoba empatyczna, umiejąca eksplorować emocje, wyjątkowo cierpliwa i o dużej odporności psychicznej. To jest trudna praca, cały czas słyszymy o ludzkich dramatach. Nikt nie dzwoni, żeby się pochwalić, że coś mu wyszło. To w pewnym momencie jest po prostu bardzo przytłaczające. Obok odporności psychicznej konsultanta powinna cechować gotowość rozmawiania o tym, jak praca, którą wykonuje, wpływa na niego.

Wychodzi pani z pracy, zamyka za sobą drzwi i zostawia wszystkie historie na miejscu?

Mam wyćwiczoną tą umiejętność, choć nie każdy potrafi odciąć się od historii, które poznaje podczas dyżurów. Jeśli mamy poczucie, że nie udaje nam się zakończyć rozmów wraz z odłożeniem słuchawki, musimy się o siebie zatroszczyć. Dlatego tak ważne są debriefingi, czyli spotkania po dyżurach, w czasie których rozmawiamy o tym, kto dzwonił i z czym. Chodzi o to, żeby nasi dzwoniący zostali w call center i nie poszli z nami do życia prywatnego, nie siedzieli z nami przy stole, nie budzili nas w nocy. Musimy sobie pozdejmować ich z ramion, żeby mieć poczucie, że wychodzimy z pracy i nie jesteśmy obciążeni historiami rozmówców.

Czy praca w telefonie zaufania może być niebezpieczna?

Adresów call center z wielu względów nie podaje się publicznie. Tworzy się je w różnych miejscach, czasem na przykład w biurowcach. W jednym pomieszczeniu siedzi może sześć do ośmiu osób i panuje pewien harmider, bo wszyscy rozmawiają jednocześnie. Na ogół stanowiska są ustawione tak, żeby konsultanci siebie nie widzieli, żeby ich to nie rozpraszało. Siedziby telefonów nie są upubliczniane również dlatego, żeby nikt nie zakłócał dyżurów.

Wyobraźmy sobie sytuację, że ktoś przechodzi obok call center i uzna, że chce uzyskać pomoc na żywo, więc wejdzie do środka. Albo ktoś przyjdzie, bo nie jest z konsultacji zadowolony, chce porozmawiać twarzą w twarz. A sytuacje niebezpieczne? Ktoś może konsultantom grozić, wywierał nacisk. W książce przypominam sytuację sprzed kilkunastu lat, gdy klient przyszedł do siedziby z nożem, bo chciał dostać "lepszą" konsultację, a nie korzystać z pomocy psychiatry i psychoterapeuty, jak zachęcał go konsultant.

W czasie rozmów musi pani stawiać granice, a jednocześnie biorąc pod uwagę sytuację, zachować niezwykłą delikatność. Ludzie lubią sprawdzać, jak daleko mogą się posunąć. Jak to zbalansować?

Ważne są nie tylko moje osobiste granice, dbanie, żeby dzwoniący nie skupiał się na uzyskaniu ode mnie prywatnych informacji, ale i stawianie granic tego, co jest możliwe. Jeżeli ktoś ma oczekiwania, których ja nie mogę spełnić, moją rolą jest to, żeby to usłyszał, nie czując przy tym odrzucenia czy zawodu. A jeśli poczuje rozczarowanie, żeby wiedział, że może mi o tym powiedzieć. Telefon nie zastąpi na przykład dwóch lat psychoterapii i moim obowiązkiem jest wyjaśnić to dzwoniącemu, a także opowiedzieć o tym, co jest w naszej rozmowie możliwe.

Nie jestem w stanie zmienić rzeczywistości. Jeśli ktoś oczekuje, że telefon odbierze mężczyzna, a akurat na dyżurze nie ma mężczyzny, to przecież nie sprawę, że się pojawi. Nie jestem czarodziejką i nie zmienię rzeczywistości, ale mogę porozmawiać o powodach, dla których ta osoba chce, żeby odebrał mężczyzna. Mogę też zaproponować alternatywę, czyli inny telefon, gdzie pracują tylko mężczyźni.

Jakie to uczucie uratować życie?

Satysfakcjonujące. I mam tu na myśli nie tylko rozmowy, w których podejmujemy interwencje we współpracy ze służbami, np. pogotowiem, ale także te, gdy udaje nam się znaleźć rozwiązanie i słyszymy w głosie rozmówcy ulgę. To jest pomoc tu i teraz, sprawienie, że w przyszłości do zagrożenia życia być może nie dojdzie. Nie wydaje mi się, żeby konsultanci mieli jakieś kajeciki, w których odznaczają sobie uratowane życia. Dla mnie ważna jest każda rozmowa, w której ktoś dostał czas, troskę, uwagę, wspólne poszukiwanie rozwiązania.

Aleksandra Zaprutko-Janicka, Wirtualna Polska

Jeśli znajdujesz się w trudnej sytuacji i chcesz porozmawiać z psychologiem, dzwoń pod bezpłatny numer 116 123 lub 22 484 88 01.