Złożył reklamację w dyskoncie. Po kilku dniach zapukał kurier

Specjalistka ds. psychologii marketingu i sprzedaży Dagmara Kokoszka-Lassota w rozmowie z Wirtualną Polską podkreśla, że każdy kupujący powinien znać swoje prawa. Możemy zareklamować towar żywnościowy, który jest niezgodny z umową sprzedaży w terminie trzech dni od dnia otwarcia lub dnia sprzedaży. Nawet reklamacja bez paragonu jest możliwa.

- Sprzedawca musi mieć jego kopię u siebie, więc jest w stanie zweryfikować nasz zakup. Z naszej strony również musi nastąpić potwierdzenie transakcji, mogą to być inne dowody zakupu niż paragon, na przykład potwierdzenie płatności kartą, potwierdzenie transakcji ściągnięte ze strony czy aplikacji bankowej, wyciąg z rachunku bankowego, czy nawet zeznanie świadka, który był z nami podczas dokonywania zakupu - tłumaczyła w rozmowie z nami Dagmara Kokoszka-Lassota.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

- Mam wrażenie, że dziś jakość jedzenia nie idzie w parze z jego ceną. Razem z żoną uwielbiamy francuskie sery i tu często można się spotkać z niespodzianką. Dodam, że nie są to tanie produkty. 20, 30 czy 40 zł za kawałek sera to wygórowana kwota. Nawet w tym tygodniu miałem sytuację, że musiałem oddać ser owczy, bo po otworzeniu opakowania zobaczyłem na nim niebieskie plamy. Data przydatności była do 29 marca. Pojechałem osobiście do marketu, z paragonem i od razu otrzymałem zwrot pieniędzy -relacjonuje 35-letni Michał z Warszawy.

- Często też reklamuję produkty, które po prostu są kiepskie w smaku. Tak też było z pasztetem z dziczyzny. Po spróbowaniu uznaliśmy, że jest po prostu beznadziejny. Żona stwierdziła, że nie będziemy jechać do sklepu i napisze e-maila. I o dziwo pracownik biura klienta od razu nam odpowiedział, że zaprasza w wolnej chwili z paragonem po odbiór pieniędzy. Myślałem, że reklamacja elektroniczna nie przejdzie, nikt nie odpisze, a tu proszę - dodaje.

Mężczyzna przyznaje, że niektóre reklamacje są szczególnie miłe. Taką sytuację miał dwa razy. – Kupiłem muszle do taco. W domu zauważyłem, że wychodzą z nich małe, białe robaczki. Może lubią mąkę kukurydzianą, z której były zrobione. Data ważności? Jeszcze kilka miesięcy na spożycie. Paskudnie to wyglądało. Zrobiłem zdjęcia, wysłałem wiadomość do biura obsługi klienta. Zwrócono mi te 10 czy 12 złotych, ale też odesłano do producenta - opowiada.

- Po wymianie kilku miłych e-maili poproszono o mój adres. Myślę sobie – w porządku. Po kilku dniach dostałem ogromny karton produktów meksykańskich i innych kuchni świata. Wizyta kuriera naprawdę mnie zaskoczyła. Podobną sytuację miałem przy reklamacji mięsa wolnogotowanego, które kupiłem w Biedronce. Wtedy też skontaktowałem się z producentem. I podobnie jak poprzednio, za tydzień czy dwa kurier przyszedł z kartonem produktów. Tak więc mieliśmy zapas gotowych dań mięsnych sous vide na dobry miesiąc - opowiada Michał.

Reklamacje bez pojawienia się w sklepie często składa też Jolanta. Zdradza, że znalazła na to sposób. Często robi zakupy w Biedronce, ma aplikację, która daje dostęp do wszystkich transakcji. Jeśli chce coś zwrócić, reklamacje składa właśnie przez aplikację dyskontu.

- To najszybszy sposób i dla mnie też najwygodniejszy. Nie muszę czekać na kierownika i tłumaczyć się przy innych, że coś jest stare i brzydko pachnie. Wybieram w aplikacji transakcję i piszę przez formularz, co jest nie tak, ewentualnie dodaję zdjęcie. Odpowiedź przychodzi zazwyczaj bardzo szybko. Rzadko kiedy jest negatywna. Zwrot jest w postaci e-kodu, który można wykorzystać przy kasie, także samoobsługowej. Dla mnie jako stałej bywalczyni dyskontu świetna sprawa - zachwala 40-latka.

Co reklamuje? - Ostatnio np. ekologiczne jajka, jedno było zbite, nie mogłam nawet tego zauważyć, bo nie da się ich w sklepie otworzyć. Zwrócono mi za nie pełną kwotę. Kupiłam też rybę, polędwiczki z dorsza, a po usmażeniu zapach w mieszkaniu był nie do zniesienia. Napisałam do Biedronki w tej sprawie, dodałam zdjęcie pustych opakowań z kodem. Nie minęła doba, a informacja o zwrocie była już na moim profilu - opowiada klientka.

Marek produkty, nie tylko żywnościowe, reklamował już wiele razy. Zauważa, że kilka lat temu obsługa sklepów bardziej przyjaźnie podchodziła do klienta. Teraz ta postawa się zmienia i jest negatywna. Takie spostrzeżenie ma na podstawie reklamacji w dyskontach.

- Podejście do kupującego jest nieprofesjonalne. Reklamowałem ostatnio pomidory w Biedronce, które następnego dnia po zakupie były już spleśniałe i odmówiono mi przyjęcia tej reklamacji. A pomidory miały nawet naklejki, które świadczyły o miejscu zakupu. Pracownik uznał, że nie są z jego sklepu. Dopiero kontakt z biurem obsługi klienta załatwił sprawę. Tak samo było z jagnięciną, kupioną w tej samej sieci sklepów. Pracownicy często mają takie podejście: "kupił pan, wyszedł z tym ze sklepu, nie wiemy, co się działo z produktem i co pan z nim robił" - na tej podstawie reklamacje są odrzucane, a swoich praw dochodzić trzeba w BOK - mówi Marek.

I dodaje, że wiele razy trafił na niemiłych pracowników, którzy mają taką argumentację, żeby pozbyć się klienta. Jak zauważa, kupującego, który reklamuje wadliwy produkt, traktuje się jako roszczeniowego i z góry podejrzanego.

64-latek zauważa, że sieci sklepów, które mają stacjonarne biuro obsługi klienta, nigdy nie robią problemów i załatwiają reklamację od ręki. A te, w których BOK jest dostępny tylko telefonicznie, a uznanie reklamacji zależy od kierownika sklepu, mają już gorsze nastawienie do klienta.

Marek jest teraz "na linii" z pewną piekarnią. Niby zwykły chleb, prosty produkt za 5,80 zł, ale 64-latek ma wiele uwag do jakości pieczywa. Uważa, że z dzisiejszymi wypiekami coś jest nie tak i ma na to dowody, które w takiej reklamacji zamieścił.

- Pracownica próbowała mi wmówić, że chleb na miodzie nie został zakupiony u nich, bo nie był zapakowany w papierową torebkę z logo firmy. A prawda jest taka, że ta oryginalna torebka tak przesiąkła olejem, że musiałam ją wyrzucić i opakować w nową. Reklamuję, bo uważam, że pieczywo, z którego wręcz sączy się olej, nie jest zdrowe, a oprócz tego tłuszcz pobrudził mi ubranie. Czego nie omieszkałem napisać - opowiada.

- Po wymianie wiadomości z pracownicą piekarni reklamacja nie została uznana, dlatego, że torebka na zdjęciu była nieoryginalna. Nie wiem, czy tak to zostawię, bo nie chodzi o pieniądze, tylko o słabą jakość produktu, który w mojej opinii nie wpływa korzystnie na zdrowie - podkreśla.

Na koniec rozmowy 64-latek opowiada nam, jak reklamował suplementy diety. - Ich dystrybutor zachował się bardzo w porządku. Dostaliśmy prezent na przeprosiny: paczkę z produktami firmy. Ale takie podejście to powoli rzadkość - ocenia.

 Aleksandra Sokołowska, dziennikarka Wirtualnej Polski