Reklamują, bo im nie smakowało. Polacy już nie wstydzą się tego robić
Choć może się wydawać, że trudno zareklamować jedzenie, klientów, którzy to robią, jest coraz więcej. Polacy przestali wstydzić się reklamować ubrania czy sprzęt elektroniczny i idą o krok dalej. Jeśli żywność jest wątpliwej jakości lub im nie pasuje, przychodzą ją oddać.
Specjalistka ds. psychologii marketingu i sprzedaży Dagmara Kokoszka-Lassota zauważa, że Polacy mają teraz większą świadomość podczas zakupów.
- Dzięki dostępności informacji w mediach społecznościowych stali się bardziej odpowiedzialnymi konsumentami. W swoim smartfonie w ciągu kilku chwil mogą sprawdzić składy produktów, komentarze ekspertów czy ceny u konkurencji. Znamy swoje prawa, ponieważ słuchamy specjalistów, którzy uczą nas, jak być świadomymi klientami, więc chętniej walczymy o swoje - mówi ekspertka.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
W rozmowie z Wirtualną Polską podkreśla, że czasy są dość trudne, więc częściej analizujemy swoje zakupowe wybory i kilka razy oglądamy każdą złotówkę.
- Jeśli więc produkt nie spełnia naszych oczekiwań, chcemy go wymienić czy zwrócić, aby nie być stratnym. Sytuacja społeczno-finansowa oraz pęd życia nie sprzyjają także pozytywnemu nastawieniu. Szybciej się denerwujemy, tracimy cierpliwość, jesteśmy zawsze w niedoczasie, przez co wszczynamy niepotrzebne kłótnie, np. walcząc w sklepie o wymianę czegoś, czego nigdy wcześniej byśmy nie wymienili, bo do tej pory nam wszystko pasowało - analizuje Kokoszka-Lassota.
"Co reklamują klienci? Wszystko"
Jagoda od wielu lat pracuje w punkcie obsługi klienta w jednym z warszawskich marketów. Jak przyznaje, obecnie większość reklamacji dotyczy produktów spożywczych. Dziennie jest ich kilka. Co reklamują klienci?
- Wszystko. Mięso, owoce, warzywa, produkty puszkowane, nabiał – opowiada. Wystarczy, że coś nie podpasuje i przynoszą to do BOK-u. Nie mówię tu o produktach przeterminowanych, bo takie zdarzają się rzadko. Raczej się tego pilnuje, żeby nie pojawiały się na sklepowych półkach - tłumaczy.
Jak przyznaje, większość klientów jest spokojnych, po prostu, chcą odzyskać pieniądze. Ale zdarzają się też furiaci. - I wiadomo, że tych obawiam się najbardziej. Człowiek w nerwach mówi różne rzeczy. "Chce to pani powąchać?", "może pani to zje?" - słyszałam wielokrotnie. Rzucanie tymi produktami na moje biurko też się zdarza. A przecież ja nie jestem winna, nie wiem, dlaczego ludzie przelewają frustrację na mnie – zastanawia się kobieta.
W pamięć zapadła jej klientka, która przyniosła awokado - obrane, czarne już, w pojemniczku plastikowym. - Rzuciła nim na moje biurko. Powiedziała, że dziwnie smakuje. W porządku - pomyślałam sobie. Jeśli jest paragon, nie przyglądam się specjalnie, nie wącham i nie dotykam. Oddaję pieniądze bez większej dyskusji - mówi.
"Bo mi nie smakowało"
Jagoda zaznacza, że nie wchodzi w rozmowę z klientami, bo wie, że często może się to źle skończyć. - Ludzie są dziś nerwowi, przekonani o swojej racji. Myślą, że jak już zapłacili, to wszystko im wolno. Nie brakuje też takich, którzy rzucają na odchodne: obsmaruję was na Facebooku - dodaje.
Jak mówi, sporą grupą osób reklamujących jedzenie w sklepach są seniorzy. - Mają dużo czasu, przychodzą szczególnie rano – opowiada. Emeryci często też wyłapują błędy na "cenówkach" - kwota na paragonie im się nie zgadza.
- Widzieli inną, zapłacić muszą wyższą - o to też jest sporo pytań. Zawsze wyjaśniam, pokazuję, często po prostu się mylą albo nie zauważyli warunków promocji - stwierdza. Są i tacy, którzy będą pytać o drobne kwoty do zwrotu. Złotówkę, pięćdziesiąt groszy - opowiada.
Często widzi te same osoby, które reklamują żywność. Zna je już z widzenia. - Wiedzą, że te reklamacje są uwzględniane bez większych problemów, więc są stałymi bywalcami w BOK-u. Argumentują w stylu: "bo mi nie smakowało", "bo ma dziwny kolor", "teksturę nie taką, jak lubię" - zdradza.
Specjalistka ds. psychologii marketingu i sprzedaży zauważa, że nie każdy wie o tym, że nawet reklamacja bez paragonu jest możliwa.
- Po pierwsze, sprzedawca musi mieć jego kopię u siebie, więc jest w stanie zweryfikować nasz zakup. Z naszej strony również musi nastąpić potwierdzenie transakcji, mogą to być inne dowody zakupu niż paragon, na przykład potwierdzenie płatności kartą, potwierdzenie transakcji ściągnięte ze strony czy aplikacji bankowej, wyciąg z rachunku bankowego, czy nawet zeznanie świadka, który był z nami podczas dokonywania zakupu - radzi Dagmara Kokoszka-Lassota.
"Kasjer o niczym nie decyduje"
Trochę inaczej proces reklamacji wygląda w Biedronce. W sklepach nie ma biura obsługi klienta, funkcjonuje ono tylko telefonicznie albo poprzez aplikację, którą nie wszyscy mają. Marta, była już kasjerka, która w dyskoncie pracowała sześć lat, mówi, że awantury przy kasie, także podczas reklamacji, zdarzają się nagminnie.
- Kierownik sklepu musi zaakceptować reklamację produktu, więc każdorazowo jest wzywany przez kasjera. To denerwuje klientów, którzy pośpieszają cały proces. Irytują się też ci, którzy czekają w kolejce. Kasjer o niczym nie decyduje, jedynie zwraca pieniądze, jeśli szef zaakceptuje reklamację – opowiada Marta.
Dodaje, że klienci reklamują wszystko – mięso, owoce. Także produkty, które im nie smakowały. Była już pracownica dyskontu mówi, że zdarza się też, że mimo długiej daty ważności, żywność była zepsuta, śmierdząca, z plamką lub zmienionym kolorem.
Kokoszka-Lassota podkreśla, że każdy powinien znać swoje prawa. - Obowiązuje zasada, dzięki której kupujący ma prawo zareklamować towar żywnościowy, który jest niezgodny z umową sprzedaży w terminie trzech dni od dnia otwarcia lub dnia sprzedaży. Powinien on zawiadomić sprzedawcę przed upływem terminu przydatności lub daty minimalnej trwałości. I warto z tego korzystać – zachęca.
Imiona pracowników sklepów na ich prośbę zostały zmienione.
Aleksandra Sokołowska, dziennikarka Wirtualnej Polski
Zapraszamy na grupę FB - #Samodbałość. To tu będziemy informować na bieżąco o wywiadach, nowych historiach. Dołączcie do nas i zaproście wszystkie znajome. Czekamy na was!
