Oto #HIT2024. Przypominamy najlepsze materiały mijającego roku.
Specjalistka ds. psychologii marketingu i sprzedaży Dagmara Kokoszka-Lassota zauważa, że Polacy mają teraz większą świadomość podczas zakupów.
- Dzięki dostępności informacji w mediach społecznościowych stali się bardziej odpowiedzialnymi konsumentami. W swoim smartfonie w ciągu kilku chwil mogą sprawdzić składy produktów, komentarze ekspertów czy ceny u konkurencji. Znamy swoje prawa, ponieważ słuchamy specjalistów, którzy uczą nas, jak być świadomymi klientami, więc chętniej walczymy o swoje - mówi ekspertka.
Dalsza część artykułu pod materiałem wideo
Zepsute mięso w lodówce. Tych kilku oznak lepiej nie lekceważyć
W rozmowie z Wirtualną Polską podkreśla, że czasy są dość trudne, więc częściej analizujemy swoje zakupowe wybory i kilka razy oglądamy każdą złotówkę.
- Jeśli więc produkt nie spełnia naszych oczekiwań, chcemy go wymienić czy zwrócić, aby nie być stratnym. Sytuacja społeczno-finansowa oraz pęd życia nie sprzyjają także pozytywnemu nastawieniu. Szybciej się denerwujemy, tracimy cierpliwość, jesteśmy zawsze w niedoczasie, przez co wszczynamy niepotrzebne kłótnie, np. walcząc w sklepie o wymianę czegoś, czego nigdy wcześniej byśmy nie wymienili, bo do tej pory nam wszystko pasowało - analizuje Kokoszka-Lassota.
"Co reklamują klienci? Wszystko"
Jagoda od wielu lat pracuje w punkcie obsługi klienta w jednym z warszawskich marketów. Jak przyznaje, obecnie większość reklamacji dotyczy produktów spożywczych. Dziennie jest ich kilka. Co reklamują klienci?
- Wszystko. Mięso, owoce, warzywa, produkty puszkowane, nabiał – opowiada. Wystarczy, że coś nie podpasuje i przynoszą to do BOK-u. Nie mówię tu o produktach przeterminowanych, bo takie zdarzają się rzadko. Raczej się tego pilnuje, żeby nie pojawiały się na sklepowych półkach - tłumaczy.
Jak przyznaje, większość klientów jest spokojnych, po prostu chcą odzyskać pieniądze. Ale zdarzają się też furiaci. - I wiadomo, że tych obawiam się najbardziej. Człowiek w nerwach mówi różne rzeczy. "Chce to pani powąchać?", "może pani to zje?" - słyszałam wielokrotnie. Rzucanie tymi produktami na moje biurko też się zdarza. A przecież ja nie jestem winna, nie wiem, dlaczego ludzie przelewają frustrację na mnie – zastanawia się kobieta.
W pamięć zapadła jej klientka, która przyniosła awokado - obrane, czarne już, w pojemniczku plastikowym. - Rzuciła nim na moje biurko. Powiedziała, że dziwnie smakuje. W porządku - pomyślałam sobie. Jeśli jest paragon, nie przyglądam się specjalnie, nie wącham i nie dotykam. Oddaję pieniądze bez większej dyskusji - mówi.
"Bo mi nie smakowało"
Jagoda zaznacza, że nie wchodzi w rozmowę z klientami, bo wie, że często może się to źle skończyć. - Ludzie są dziś nerwowi, przekonani o swojej racji. Myślą, że jak już zapłacili, to wszystko im wolno. Nie brakuje też takich, którzy rzucają na odchodne: obsmaruję was na Facebooku - dodaje.
Jak mówi, sporą grupą osób reklamujących jedzenie w sklepach są seniorzy. - Mają dużo czasu, przychodzą szczególnie rano – opowiada. Emeryci często też wyłapują błędy na "cenówkach" - kwota na paragonie im się nie zgadza.
- Widzieli inną, zapłacić muszą wyższą - o to też jest sporo pytań. Zawsze wyjaśniam, pokazuję, często po prostu się mylą albo nie zauważyli warunków promocji - stwierdza. Są i tacy, którzy będą pytać o drobne kwoty do zwrotu. Złotówkę, pięćdziesiąt groszy - opowiada.
Często widzi te same osoby, które reklamują żywność. Zna je już z widzenia. - Wiedzą, że te reklamacje są uwzględniane bez większych problemów, więc są stałymi bywalcami w BOK-u. Argumentują w stylu: "bo mi nie smakowało", "bo ma dziwny kolor", "teksturę nie taką, jak lubię" - zdradza.
Specjalistka ds. psychologii marketingu i sprzedaży zauważa, że nie każdy wie o tym, że nawet reklamacja bez paragonu jest możliwa.
- Po pierwsze, sprzedawca musi mieć jego kopię u siebie, więc jest w stanie zweryfikować nasz zakup. Z naszej strony również musi nastąpić potwierdzenie transakcji, mogą to być inne dowody zakupu niż paragon, na przykład potwierdzenie płatności kartą, potwierdzenie transakcji ściągnięte ze strony czy aplikacji bankowej, wyciąg z rachunku bankowego, czy nawet zeznanie świadka, który był z nami podczas dokonywania zakupu - radzi Dagmara Kokoszka-Lassota.
"Kasjer o niczym nie decyduje"
Trochę inaczej proces reklamacji wygląda w Biedronce. W sklepach nie ma biura obsługi klienta, funkcjonuje ono tylko telefonicznie albo poprzez aplikację, którą nie wszyscy mają. Marta, była już kasjerka, która w dyskoncie pracowała sześć lat, mówi, że awantury przy kasie, także podczas reklamacji, zdarzają się nagminnie.
- Kierownik sklepu musi zaakceptować reklamację produktu, więc każdorazowo jest wzywany przez kasjera. To denerwuje klientów, którzy pośpieszają cały proces. Irytują się też ci, którzy czekają w kolejce. Kasjer o niczym nie decyduje, jedynie zwraca pieniądze, jeśli szef zaakceptuje reklamację – opowiada Marta.
Dodaje, że klienci reklamują wszystko – mięso, owoce. Także produkty, które im nie smakowały. Była już pracownica dyskontu mówi, że zdarza się też, że mimo długiej daty ważności, żywność była zepsuta, śmierdząca, z plamką lub zmienionym kolorem.
Kokoszka-Lassota podkreśla, że każdy powinien znać swoje prawa. - Obowiązuje zasada, dzięki której kupujący ma prawo zareklamować towar żywnościowy, który jest niezgodny z umową sprzedaży, w terminie trzech dni od dnia otwarcia lub dnia sprzedaży. Powinien on zawiadomić sprzedawcę przed upływem terminu przydatności lub daty minimalnej trwałości. I warto z tego korzystać – zachęca.
Imiona pracowników sklepów na ich prośbę zostały zmienione.
Aleksandra Sokołowska, dziennikarka Wirtualnej Polski
Zapraszamy na grupę FB - #Samodbałość. To tu będziemy informować na bieżąco o wywiadach, nowych historiach. Dołączcie do nas i zaproście wszystkie znajome. Czekamy na was!
