Klient klasy B? Jak cię widzą, tak cię obsłużą. Albo wcale tego nie zrobią

Kasia Orłowska od kilku lat mieszka w Londynie. Jej zdaniem luksusowe sklepy w Warszawie, w przeciwieństwie do tych zagranicznych, nie mogą się na ogół poszczycić wysoką jakością usług.

- Nie jestem typem osoby, która będzie się przebierać w swoje najlepsze ciuchy na wyjście do sklepu, żeby zrobić wrażenie na innych. Niestety w Polsce funkcjonuje takie podejście: jak cię widzą, tak cię obsłużą. Ostatnio zamówiłam mężowi prezent urodzinowy przez internet, ale nie doszedł na czas i musiałam szybko coś kupić stacjonarnie. Byłam po siłowni i chciałam szybko załatwić sprawę. Wchodzę do takiego sklepu, a tu pusto, obsługa w tym czasie zajęta ploteczkami. Chciałam zapytać, czy mają markę Lanvin, na co, gdy tylko podeszłam, jedna z ekspedientek spojrzała na mnie z góry, nie mówiąc nawet grzecznościowego "dzień dobry" - wspomina kobieta, która niezrażona taką postawą postanowiła znaleźć inną koszulę.

- Przeglądałam wywieszone rzeczy, kiedy podeszła ta sama kobieta i zwróciła mi uwagę, żebym odkładała rzeczy na miejsce. I czego w ogóle szukam? To pytanie nie brzmiało jak "czego pani szuka? Chętnie pani pomogę", tylko jak "czego ja tu w ogóle szukam?". Poczułam się jak osoba drugiej kategorii i szybko wyszłam. Jak można tak potraktować osobę, która przyszła dać im zysk? - pyta retorycznie Kasia, dodając, że przez takie zachowania obsługi ludzie długo się zastanawiają, zanim w ogóle wejdą do drogiego sklepu.

Zobacz: Modowa wpadka Aleksandry Miller przeszła do historii. "Płakałam przez tydzień"

Podobnie przykrą sytuację przeżyła Joanna w jednym z salonów sukien ślubnych w Trójmieście. Przygotowania do ślubu kobiety szły pełną parą, dlatego postanowiła udać się na poszukiwania sukni. - Nie miałam nie wiadomo jakiego budżetu, ale jak mi się coś bardzo spodoba, to potrafię zaszaleć. W jednym z salonów wpadła mi w oko sukienka z wystawy, więc weszłam, żeby się rozejrzeć. Na wstępie zostałam zmierzona wzrokiem od stóp do głów przez starszą sprzedawczynię i widząc jej minę zrozumiałam, że raczej nie przypadłam jej do gustu. Zapytałam o rozmiary sukienki, która mi się tak spodobała, a w odpowiedzi usłyszałam, ile kosztuje i dopiero jaki ma rozmiar - wspomina, przyznając, że gdyby nie atrakcyjność reszty asortymentu, już po takiej odpowiedzi by wyszła.

- Szukałam dalej, ale cały czas czułam się obserwowana. Przyszła jeszcze młodsza sprzedawczyni, która zaczęła pokazywać mi sukienki. Kiedy jedna mi się spodobała i chciałam ją przymierzyć, w odpowiedzi z drugiego końca sklepu usłyszałam tę starszą panią, że się w nią nie zmieszczę i może się porwać. Skomentowałam, że właśnie straciły klientkę. Ceny wysokie, a obsługa jak z bazaru. Ostatecznie pojechałam do innego salonu, gdzie nie dość, że sprzedaż była na najwyższym poziomie, to jeszcze panie pomogły mi znaleźć taką suknię, która mieściła się w moim budżecie - wspomina Asia.

Jak przyznaje Beata J. Grabiańska, trenerka praktyk biznesu współpracująca z B&O NAVIGATOR i prowadząca szkolenia sprzedaży produktów premium, rzeczywiście głównym problemem jest kwestia doboru pracowników.

- Niemała część właścicieli takich usług przy wyborze pracownika kieruje się wyłącznie aspektem wizualnym, zatrudniając kogoś, kto dobrze się prezentuje, a jego wygląd pasuje do sklepu. Niestety rzadko sprawdzają się jego umiejętności sprzedażowe i kultura osobista, jaką dana osoba reprezentuje. Taki pracownik bez żadnego przeszkolenia jest wrzucany od razu na głęboką wodę. Nie mając umiejętności czytania sygnałów od klienta i nie znając technik sprzedażowych, ocenia tylko po pozorach, które bywają bardzo mylące - wyjaśnia trenerka i dodaje, że wyciąganie pochopnych wniosków na podstawie pojedynczych elementów nigdy nie powinno mieć miejsca.

- Powtarzam: nie oceniajcie, bo sami będziecie oceniani. Też jesteście klientami, pomyślcie, że wchodzicie do sklepu na zakupy i ktoś wam przykleja tabliczkę na czoło: ma stare buty — klient klasy B. A może się zdarzyć, że mamy skręconą nogę i tylko te właśnie buty pozwalają nam na niej stanąć — tłumaczy.

Zobacz: Izabella Krzan w limonkowej stylizacji. Wyglądała obłędnie

Niestety właśnie pierwsze wrażenie jest tym, co ustala hierarchię ważności w oczach źle przygotowanego do pracy sprzedawcy.

- Osoby pracujące w sklepach z markami premium, często same marzące o dostępie do świata dóbr luksusowych, zachowują się wobec innych wyniośle. Bywa, że taki pracownik czuje się lepszy od przypadkowego klienta, chyba że jest to osoba wyglądająca na bardzo zamożną. Często jest jednak tak, że do luksusowego butiku przychodzi klient w klapkach i starej koszulce, ale z tzw. wypchanym portfelem, a zostanie oceniony po ubiorze i przez to źle obsłużony, bo pracownik uważa, że to nie jest "jego" klient - przyznaje specjalistka, dodając, że niestety wielu sprzedawców patrzy na klientów przez pryzmat własnego portfela, w związku z czym za kogoś wartego uwagi uznają tylko osobę posiadającą drogą biżuterię i ubrania określonych marek.

Jaki powinien być idealny sprzedawca marek luksusowych? Przede wszystkim powinien być doradcą stylu, ekspertem w trendach i prezentować wysokie standardy kultury osobistej i komunikacji. Sprawiać, by każdy klient czuł się wyjątkowo.

- Zdarza się, że ktoś przyjdzie w klapkach po jedną rzecz albo ktoś sobie coś wymarzył i zaoszczędził — to też jest wartościowy klient. I tak samo jak inni, chociaż przyjdzie w ubraniach z sieciówki, wyjdzie w markowym płaszczu, a sklep zarobi pieniądze — podkreśla trenerka. Jeśli jednak nie będzie zadowolony, wyjdzie w tym, w czym przyszedł, a płaszcz kupi u lepiej przygotowanej do zawodu konkurencji.

Zapraszamy na grupę FB - #Wszechmocne. To tu będziemy informować na bieżąco o terminach webinarów, wywiadach, nowych historiach. Dołączcie do nas i zaproście wszystkie znajome. Czekamy na was!

Chętnie poznamy wasze historie, podzielcie się nimi z nami i wyślijcie na adres: wszechmocna_to_ja@grupawp.pl.

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl.