Pracownicy drżą przed tajemniczymi klientami. "Kosztuje nas to sporo stresu"

Oto #TopWP. Przypominamy najlepsze materiały ostatnich miesięcy.

Tajemniczy klient wciela się w rolę zwykłego kupującego. Wizytuje sklepy wielkopowierzchniowe, dyskonty, sieciówki, butiki, a także banki, stacja paliw czy restauracje. Posiłkując się otrzymanym scenariuszem, ocenia jakość usług. Jego zadaniem jest również nie zostać zdemaskowanym przez pracowników.

- Wystarczy przejść się po galerii handlowej - praktycznie każdy sklep, kawiarnia, wyspa czy punkt usługowy jest objęty audytem. Wcześniej nie zdawałam sobie sprawy, że ludzie są aż tak sprawdzani w pracy. Widząc to, nie chciałabym w handlu pracować - mówi Joanna. Jako tajemnicza klientka weryfikuje głównie marki premium. Zleceń w dużych sieciach handlowych unika jak ognia.

- Nie chcę dojeżdżać tych ludzi. Oni naprawdę ciężko pracują, a do tego muszą spełniać masę standardów. Mam dla nich dużo podziwu, że to wszystko ogarniają - wyjaśnia.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Z kolei pani Ewa, która jako kasjerka w popularnym dyskoncie stoi po "drugiej stronie barykady", bardzo sceptycznie podchodzi do tajnych kontroli. - Nie dość, że człowiek odpowiada za kasę, to jeszcze musi się stresować tajemniczymi klientami, ankietami czy wózkami kontrolnymi. A potem czekaniem na wyniki audytów. Na koniec dostaje ochrzan, jeśli coś poszło nie tak.

- Szkoda, że nikt nie myśli, ile stresu nas to kosztuje. Mamy gorzej niż złodzieje. Jesteśmy bardziej kontrolowani i obserwowani - podsumowuje.

Czy rzeczywiście praca tajemniczego klienta to zło konieczne? Pracodawcy są innego zdania, twierdząc, że dzięki takiej weryfikacji mogą zapewnić kupującym jak najlepszą obsługę. Podobnie myślą tajemniczy klienci.

- Absolutnie nie mam wyrzutów sumienia z powodu swojej pracy. Jeśli ktoś stworzył pewne standardy obsługi, to ma prawo ich wymagać od pracowników. Moim zadaniem jest poinformowanie "góry" firmy, jak to wygląda w praktyce. Nigdy nie kłamię na niekorzyść sklepu ani nie czyham, aż się komuś noga powinie – wyjaśnia Barbara, która pracuje jako tajemniczy klient od 16 lat.

Wyrzutów sumienia nie ma również Magdalena. Tajemniczym klientem bywała najczęściej w Żabkach, placówkach bankowych i salonach samochodowych. Raz zdarzyło jej się sprawdzić dewelopera.

- Zwykle nie oceniałam placówki na tyle ostro, żeby ktoś mógł z tego powodu stracić posadę. Ale jeśli pracownik jest arogancki i nie nadaje się do tej pracy, to sam sobie na zwolnienie zasłużył - tłumaczy i opowiada o najbardziej nieprzyjemnej sytuacji, jaka spotkała ją w jednym z banków w Warszawie:

- Poszłam tam jako klientka, która chce założyć konto. Gdy powiedziałam, że mam komornika i zaczęłam dopytywać, czy będę mogła je zamknąć, jeśli je zajmie, usłyszałam coś, co nigdy nie powinno paść z ust pracownika: "Wygląda pani jak menel. Nie chcemy takich klientów".

Gdy zaczęła dopytywać, na jakiej podstawie kobieta jej odmawia i poprosiła o oświadczenie na piśmie, usłyszała: "Nie będę niczego dawać, proszę stąd wyjść. Jakbyśmy żyli w PRL-u, wisiałaby tu kartka, że pani nie obsługujemy".

- Rozmowa była przeze mnie nagrywana, bo to był warunek zapłaty. Potem doszły mnie słuchy, że pracownica została dyscyplinarnie zwolniona - kończy opowieść.

Pracownicy jednego z marketów, który sprawdzała Barbara, mieli wyjątkowego pecha. Po wejściu na teren sklepu poślizgnęła się na rozlanym napoju i upadła. - Podbiegła do mnie pracownica i pomogła mi wstać. Po czym nagle wypaliła: "Boże, jak dobrze, że na panią trafiło. Gorzej, gdyby to był tajemniczy klient".

- Wybuchłam śmiechem, bo bardzo mnie rozbawiła jej reakcja, ale musiałam się pilnować, żeby nie zostać zdemaskowaną. Potem chodziłam po sklepie i zastanawiałam się, jak tę sytuację ocenić. Ale wymagano ode mnie, żeby odnotować tę plamę, bo ocena stanu podłogi była kluczowym pytaniem, więc ją odnotowałam – wspomina.

"Niezapomniany" audyt ma na swoim koncie również Joanna. W grudniu dostała zlecenie dla marki premium. - Był to sklep z biżuterią i to nie za kilka, ale za kilkadziesiąt tysięcy złotych. Byłam w szoku, że chcąc kupić tak drogi produkt, zostałam nieuprzejmie potraktowana. Wręcz olano mnie, jakby nie zależało im na sprzedaży. Wiem, że później przeprowadzono jakieś szkolenie temu pracownikowi.

Na terenie aglomeracji śląskiej Joanna na brak zleceń nie narzeka. Podkreśla jednak, że to raczej praca dorywcza i że najważniejsza jest logistyka. – Trzeba tak rozplanować audyty, żeby nie tracić zbyt dużo czasu na dojazdy. Najniższa stawka, z jaką się spotkałam, wynosiła 20 zł brutto za zlecenie, najwyższa - 120 zł. Tak, że ciężko się z tego utrzymać.

Ale choć zarobki do wysokich nie należą, ceni sobie elastyczność. - Można brać dowolną liczbę zleceń i pracować, kiedy nam pasuje. Nikomu nie trzeba się tłumaczyć, gdy np. chcemy zrobić sobie wolne – tłumaczy.

Magdalena początkowo pracowała w Warszawie, a później w Katowicach, dokąd się przeprowadziła.

- W Warszawie było o wiele prościej. Zleceń miałam tyle, że można było całymi dniami robić audyty tajemniczego klienta. Myślę, że śmiało można tam wyciągnąć pensję w wysokości minimalnej krajowej. Inna sprawa, że w Warszawie trudno się za takie pieniądze utrzymać - opowiada.

Jak wygląda taki audyt? Wszystko zależy od scenariusza badania. Czasem jest on krótki, a czasem bardzo rozbudowany.

- Musimy się z nim zapoznać i zapamiętać, na co powinniśmy zwrócić uwagę - nie możemy przecież paradować z nim po sklepie. Najważniejsze to nie dać się zdemaskować. Udajemy więc zwykłych klientów, czasem tych roszczeniowych. Niektórzy zleceniodawcy wymagają nagrania audio lub wideo, innym razem wystarczy zrobić zakupy. Po wszystkim wypełniamy ankietę w specjalnej aplikacji lub na stronie operatora - tłumaczy Barbara.

Jak rozpoznać tajemniczego klienta? Barbara ma kilka wskazówek: - Dziś wszyscy żyjemy w wielkim pędzie, naszą uwagę powinna więc przykuć każda osoba, które spędza przy półce zbyt dużo czasu, analizuje towar od lewa do prawa i zadaje oczywiste pytania. Albo takie, których inni klienci zwykle nie zadają. Trzeba jednak pamiętać, że osoba, która jest wprawiona w badaniach, robi to szybko i sprawnie, więc ciężko ją "przyłapać".

Pracownicy sieci, które rolę tajemniczych klientów powierzyły zwykłym klientom, nie mają praktycznie szans, by rozeznać się w tym, kto ich ocenia. W ubiegłym roku taką decyzję podjęła Biedronka, rezygnując z "tradycyjnych" tajemniczych klientów.

- W marcu 2023 r. zmieniliśmy sposób pozyskiwania opinii na temat pracy naszych sklepów, oddając głos klientom w prostym badaniu ankietowym, które składa się z pytań dotyczących obszarów, takich jak: obsługa, organizacja sklepu, świeżość produktów i czystość. Klienci wybierani są do badania na podstawie algorytmu, a ich odpowiedzi aktualizują się online i są dostępne na bieżąco dla załogi danego sklepu. Wynik danej placówki to średnia ze wszystkich udzielonych odpowiedzi i jest to jedna ze składowych premii uznaniowej dla pracownika - wyjaśnia Izabela Dobrosz, menadżerka ds. projektów operacyjnych w sieci Biedronka.

Na podobne rozwiązanie zdecydowała się również Żabka, która po serii testów w lutym udostępni je w całej sieci: - Naszą intencją wprowadzenia oceny klienckiej było dbanie o wysoką jakość każdej placówki i regularne przekazywanie franczyzobiorcom informacji bezpośrednio od ich klientów. Badanie tajemniczego klienta zwykle obejmuje od jednej do kilku wizyt w miesiącu, dzięki wprowadzonemu ułatwieniu takie informacje franczyzobiorcy będą otrzymywać na bieżąco - poinformowało nas biuro prasowe Żabki.

Nie wszyscy pracownicy przyklaskują takiemu rozwiązaniu. Obawiają się, że klienci dla żartu lub złośliwie będą próbowali obniżyć ocenę sklepu. Już pojawiają się w ankietach komentarze w stylu: "Ceny powinny by niższe", "Powinniście dolewać wódkę do hot dogów".

- Aby uniknąć sytuacji, w których system opiniowania byłby wykorzystany niezgodnie z regulaminem, w trakcie testów wprowadziliśmy szereg zabezpieczeń. M.in. ograniczyliśmy liczbę możliwych ankiet na temat danej placówki, a klienci je wypełniający są wybierani losowo. Dodatkowo, aby mieć w pełni zobiektywizowany obraz funkcjonowania sklepu, nadal placówki są weryfikowane przez tajemniczego klienta oraz osoby odpowiadające za weryfikację standardów - uspokaja biuro prasowe Żabki.

Iwona Wcisło, dziennikarka Wirtualnej Polski