Program kontroli emocji

Coraz więcej spraw załatwiamy dziś drogą e-mailową. Charakter tej komunikacji często rzutuje na nasze relacje w pracy. Powstał już nawet program komputerowy, który sprawdza e-maile pod kątem słów kluczowych, które mają zabarwienie emocjonalne. ToneCheck dba o to, by słowa, które mogą świadczyć o tym, że jesteśmy źli, rozdrażnieni czy smutni, nie wydostały się poza skrzynkę nadawczą.

Taka forma prewencji z pewnością przyczynia się do zmniejszenia zalewu skrzynek pracowniczych zbędnymi epitetami, niejasnymi sugestiami czy komunikatami opresyjnymi w formie. Istnieje jednak obawa, że część osób sztucznie dostosuje się do wymagań programu, w głębi duszy ziejąc złością, niechęcią do współpracy czy innym rodzajem frustracji. W takim wypadku konieczne może stać się zaprojektowanie programu kontrolującego mowę i wtedy zaczyna to wszystko zmierzać w stronę klimatu Wielkiego Brata.

Osobiście jestem zwolenniczką dobrowolnej i świadomej pracy nad zmianą nawyków komunikacyjnych, daje ona trwalsze rezultaty i poprawia jakość życia – także w pracy. Kiedy ludzie wiedzą, dlaczego zachowują się tak lub inaczej, co nimi kieruje i jak mogą, jeśli tak zdecydują, nie ulegać temu wewnętrznemu kiepskiemu kierownictwu, wtedy są w stanie świadomie wprowadzić zmiany na lepsze. Także w sposobie komunikowania się z innymi. A zaczynanie od pracy nad komunikacją pisemną ma tę zaletę, że w tym wypadku mamy czas na zweryfikowanie formy komunikatu przed wysłaniem go do odbiorcy.

Dyrektor handlowy niezadowolony z decyzji pracownicy dotyczącej zasad rozliczania się z klientem wystosował e-maila, który – w jego zamiarze miał być utrzymany w „kulturalnym tonie”. Jednak jednocześnie chciał, żeby sprawa nie spłynęła jak woda po kaczce, tylko zaowocowała w przyszłości zmianą zachowania pracownicy:
Odnośnie sprawy umowy z nową hurtownią z Nowin, proszę o informację dlaczego dała Pani klientowi tak po prostu 15% rabatu? Nie było podstawy do takiej hojności, chyba, że są jakieś fakty, o które spowodowały, że ten klient ma u Pani jakieś szczególne względy. Szastanie nie swoimi pieniędzmi jest zwykle dość łatwe, chciałabym jednak, żeby nie weszło to Pani w nawyk.
Proszę, żeby w przyszłości bardziej się Pani starała dbać o interesy firmy.

Jeżeli za jedyny wymóg „kulturalnego tonu” należy przyjąć brak bezpośrednich inwektyw w tekście, to można byłoby uznać, że przytoczony tekst spełnia wymogi komunikacji na dobrym poziomie. Jednak dlaczego, czytając go, mamy wrażenie – podobnie jak jego adresatka, Anna – że zieje on jadem?

Użyto w nim mechanizmów komunikacji manipulacyjnej, które działają na zasadzie przesyłania komunikatu nie wprost, jednak w sposób łatwy do jednoznacznej interpretacji, tę jednoznaczną interpretację wyraźnie sugerując. Skutek jest taki, że odbiorca odczuwa taki komunikat jako opresyjny i zaczyna się tłumaczyć albo atakować w samoobronie – tak czy inaczej potwierdza tezę, że „coś jest z nim nie tak”, którą zasugerował nadawca. Taka sytuacja powoduje destabilizację psychiczną – lęk, nerwy, złość i sprawia, że trudno jest skupić się na poszukiwaniu rozwiązania. Bo manipulacyjne przesłanie w swej istocie nie służy poszukiwaniu rozwiązania, tylko jest formą dania upustu napięciu i niezadowoleniu nadawcy. Jest takim zastępczym „przyłożeniem maczugą” drugiej osobie z jednoczesną próbą utrzymania swego obrazu jako osoby kulturalnej i „na poziomie”.

Najgorsze, co można zrobić, reagując na taki tekst, to „kupić” ten sugerowany podskórnie komunikat.

Po przeczytaniu e-maila Anna usłyszała w głowie taki tekst:
„Na jakiejś podstawie dała pani klientowi za duży rabat. Może dostała pani od niego łapówkę albo dała się uwieść jego męskiemu urokowi? Jest pani nieodpowiedzialna, ale nie pozwolę na takie dalsze postępowanie. Proszę udowodnić swoim zachowaniem, że zależy Pani na tej pracy i pani praca może przynieść firmie zysk a nie stratę, bo inaczej zwolnię panią”. – Takiego tekstu program czyszczący toksyczną emocjonalność zdecydowanie nie wypuściłby ze skrzynki nadawczej – pomyślała.

Jednocześnie takie „rozszyfrowanie” testu sprawiło, że poczuła wstyd i strach. Miała wrażenie, że jej bezpieczeństwo jest zagrożone, gdyż „jest z nią coś nie tak” i z tego powodu może zostać „wyeliminowana z gry”. Uznała, że powinna coś zrobić, by uniknąć tego zagrożenia, ale zupełnie nie wiedziała co.

Całe szczęście, że komunikacja e-mailowa daje więcej czasu na uspokojenie emocji. Kiedy Anna ochłonęła, uznała że nie „kupi” manipulacyjnych sugestii i postara się zadziałać jak program komputerowy czyszczący zbędne emocje. Zdecydowała się odpowiedzieć na e-maila dyrektora w sposób konstruktywny – skupić się na tym, jakie działania podjąć, żeby szły one w kierunku oczekiwanym przez zwierzchnika.
Odpowiedziała więc, odnosząc się do tego, co rzeczywiście zostało napisane, a nie do tego, co pozostawało w warstwie sugestii.

Jestem zaskoczona Pańskim e-mailem, bo dla mnie jest ważne, żebyśmy pracowali w oparciu o wcześniejsze ustalenia, a mam wrażenie, że tym pismem zostały one zakwestionowane w jakiejś mierze. Prosi Pan o odpowiedź, dlaczego dałam klientowi 15% rabatu. Korzystałam z nadanych mi uprawnień do decydowania o wysokości rabatu w zależności od obrotu we współpracy z daną firmą i zastosowałam proporcje ustalone w naszych wspólnych z Panem rozmowach na ten temat. Czy jest jakiś powód dla którego klient nie powinien Pańskim zdaniem otrzymać takiego rabatu? Jeżeli odbiera Pan moją decyzję jako „zbytnią hojność”, to może znane są Panu fakty, które mogą skłaniać do takiej interpretacji? Obecnie stan mojej wiedzy na ten temat wykazuje, iż klient spełnia ustalone przez nas wymogi.

Czy chciałby Pan, byśmy wrócili do tematu rabatów, przedyskutowali to od nowa i poczynili inne niż dotychczas ustalenia na przyszłość? Nasza firma i nasza współpraca są dla mnie ważne i chętnie podejmę nowe kroki w ramach swojej pracy, potrzebuję jednak więcej jasności co do Pańskich oczekiwań.

Ewa Mażul/*magazyn Sens *