Pochodzę i oddam. Polki kombinują na zakupach

Okres pandemii i zamknięcie sklepów sprawiły, że Polki zaczęły masowo kupować ubrania przez internet – jak wynika z raportu opublikowanego przez Gemius, już 73 proc. internautów kupuje w sieci, czyli o 11 punktów proc. więcej niż rok temu. Ze względu na to, że ubrań zamawianych online nie da się przymierzyć bezpośrednio przed zakupem, tylko po nim, zdecydowanie częściej klienci decydują się też na zwroty. I nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie fakt, że nie do końca umiemy to robić.

Polki oddają ubrania noszące ślady użytkowania, zniszczone, brudne. Coraz częściej stosują też tzw. wardrobing (nie odcinają metek, zakładają ciuch do zdjęcia i odsyłają, żądając zwrotu pieniędzy). Zupełnie zapominają także o ekologii, co w dzisiejszych czasach jest równie oburzające. Zwłaszcza dla firm, które starają się działać w kierunku ochrony środowiska.

Na instagramowym profilu firmy Tyszert pojawił się apel do klientek, które zwracając zakupione towary nie dbają ani o samo ubranie, ani o środowisko. Założycielki mocno stawiają na zero waste, wspieranie lokalnych twórców, naturalne materiały. Walczą także o przestrzeganie zasad uczciwego handlu.

"Jest nam szalenie przykro, kiedy (…) przychodzą do nas zwroty w potwornym stanie. Znaczna część wymian lub zwrotów, które otrzymujemy, generuje niepotrzebne ilości odpadów. Zwrot jednej bluzki zapakowany w duże pudełko wypełnione domowymi śmieciami (dosłownie) – reklamówkami, paragonami, papierkami po produktach. Pudełka oklejone taśmą do tego stopnia, że nie możemy przebić się do zawartości. Zwrot w naszym pudełku, zapakowany w 4-5 reklamówek (do dziś nie wiemy, dlaczego)" – czytamy na Instagramie.

Firma wyjaśnia, że swoje towary wysyła klientkom w pudełkach z recyklingowej tektury i byłaby wdzięczna, gdyby otrzymywała je z powrotem do dalszego użytku. "Nie ma potrzeby wkładania do tego dodatkowych folii, pakowania tego w worki na śmieci, czy innych odpadów – od tego jest domowa segregacja" – dodają przedstawicielki.

W wypowiedzi pojawił się także dość wstydliwy wątek – zwracania brudnych ubrań. Na stronie Tyszerta pojawiło się zapewnienie, że bardzo długo wstrzymywano się od pisania o tym, jednak ze względu na to, że coraz częściej ma to miejsce i pewien odsetek zwrotów i wymian przychodzi w fatalnym stanie, postanowiono o tym powiedzieć głośno.

"Produkty wyglądają na noszone, są zabrudzone, nieładnie pachną. I nie rozmawiamy tu o reklamacjach, ale podstawowych zwrotach teoretycznie nienoszonego jeszcze produktu. Bardzo dbamy o estetykę i przeszywają nas dreszcze, kiedy otwieramy takie zwroty. Nie chcemy też być jak wielkie marki, dla których tańszym rozwiązaniem jest wyrzucenie/spalenie rzeczy ze zwrotów, dlatego każdą skrupulatnie oglądamy i weryfikujemy, czy może trafić do ponownej sprzedaży" – zapewniają.

Problem potwierdza przedstawicielka innego sklepu z odzieżą. – W przypadku zwrotów zdarzają się ubrania, które noszą ślady użytkowania – mówi w rozmowie z WP Kobieta Marta Maruszczyk, twórczyni Pulpy, czyli marki produkującej minimalistyczną odzież handmade. – Trafiają się też takie nieprawidłowo przymierzane, na przykład ze śladami makijażu. Niektóre klientki odsyłają ubrania, które były prane. Kiedyś próbowałam zasugerować, że towar był używany. Pani stwierdziła, że nazywam ją oszustką i że co ja sobie myślę, jak mogę tak się do niej zwracać... A zwrot i tak musiałam przyjąć.

Polskie prawo w takiej sytuacji nie chroni sprzedawcy. Na stronie Pulpy znajduje się informacja, że zwrot jest możliwy tylko w przypadku towarów, które mają oryginalne metki i nie noszą śladów użytkowania. W praktyce jednak Marta ma związane ręce.

– Sprzedawca zawsze jest na przegranej pozycji – przyznaje. – Klientka może mi powiedzieć, że sama ubrudziłam czy zniszczyłam ubranie. Słowo przeciwko słowu. Podobnie ma się sprawa z paragonem. Jest mi potrzebny ze względów fiskalnych, tylko że klientka wcale nie musi mi go odsyłać. A ja nie mam prawa o cokolwiek się upomnieć. Nie mogę zrobić nic.

Zdecydowanie lepiej jest w przypadku kontaktu twarzą w twarz.

– Zawsze namawiam klientki do rozsądnych, przemyślanych zakupów. Nie chcę, żeby tworzone przeze mnie ubrania lądowały w szafie i nie były używane. Próbuję też walczyć z nadmierną konsumpcją. Zwłaszcza że moje ubrania są szyte na zamówienie. Sklep stacjonarny powstał po to, by można było przyjść, przymierzyć, dotknąć i podjąć świadomą decyzję. W tym przypadku też zdarzają się zwroty, ale to są jednostkowe przypadki. W kontakcie face to face nigdy jeszcze nie doszło do takich nieprzyjemności – komentuje Marta.

– Mam to szczęście, że moje klientki są wierne, powracające. One wiedzą, jak funkcjonuje moja firma, szanują mnie, ja też je szanuję. I ich jest zdecydowanie więcej. Na pewno problem bardziej dotyka wielkich marek, gdzie sklep traktuje się jak twór bez duszy – dodaje.

Dlaczego kobiety oddają brudną odzież? Na ten temat swoją teorię ma Ula Kamińska, psycholog stylu.

– Powodów tak naprawdę jest kilka - mówi w rozmowie z WP Kobieta. – Ale przede wszystkim wskazałabym na paczkę jako przejaw osobowości klientki. Kiedy jej świat jest niepoukładany, to forma, w jakiej wysyła przesyłkę, również przedstawia chaos. Co więcej, ona wcale nie widzi, jak taka paczka może wyglądać dla osoby z zewnątrz. Nie zdaje sobie z tego sprawy.

Kiedy spytać duże polskie marki o problem zwrotów, udzielają one optymistycznych odpowiedzi: problem nie istnieje, ubrania wracają w stanie idealnym, wszyscy szanują regulamin sklepów. Przynajmniej oficjalnie. Pracownice przyjmujące towar na kasie widzą to zupełnie inaczej.

– Nie ma czegoś takiego jak "kultura zwrotów" – mówi w rozmowie z WP Kobieta Ula, sprzedawczyni w znanej sieciówce. – Klientki potrafią mi przynieść bluzkę z dziurą i wmawiać mi, że od początku tam była. O brudzie nie wspomnę. Od bluzki na kilometr czuć potem, ale pani upiera się, że w ogóle nie miała jej jeszcze na sobie.

Chcą zwrotu pieniędzy albo wymiany towaru na inny.

– Dla mnie to zwykłe cwaniactwo – komentuje Ula. – Założyły kreację na randkę, myślą, że można ją wymienić na jakąś inną. Bo po co mają dwa razy chodzić w tym samym? Odkąd pracuję w sklepie, jestem na tym punkcie bardzo wyczulona. Sama oddaję ubrania w stanie idealnym. Strasznie by mi było wstyd zrobić to, co one robią. A one chyba tego w ogóle nie czują. Do tego potrafią się na mnie wydrzeć, kiedy mówię, że czegoś nie przyjmę. Totalny brak kultury.

Podłoże takich zachowań tłumaczy Ula Kamińska.

– Po pierwsze: fast fashion. Musimy mieć ciągle nowe zdjęcia dla naszych fanów, kreacje są jednorazowe. Zakładamy, oddajemy, nie zastanawiamy się nad tym, w jakiej formie. Poza tym brak szacunku dla sprzedawcy to wyraz tego, że nie szanujemy samych siebie. Dlatego nie ma w nas poczucia wstydu, kiedy przynosimy do sklepu rzecz w kiepskim stanie. Nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, że to może zostać źle odebrane – wyjaśnia.