Gość ma zawsze rację? Hotelarz, gospodarz i organizatorka wyjazdów opowiadają, jak unikać sporów na wakacjach

Brudna pościel, brak ręcznika, głośni sąsiedzi, z okna pokoju widać śmietniki. Większość z nas ma lepsze lub gorsze wspomnienia z wyjazdów, wakacji. Część z nas się skarży, inni piszą złe opinie, ale są też tacy, którzy z pobytu w hotelu czy udziału w wycieczce są bardzo zadowoleni.

Marek Mocny, dyrektor Ilkus hotel & restaurant. Lili Haduch, organizatorka wyjazdów "Pokochaj Fotografię". Oboje mogą się pochwalić wracającymi klientami, którzy polecają miejsca i organizatorów swoich wakacji.

Nie przyjmują reklamacji, goście zawsze mają racje

- Reklamacji nie przyjmuję, bo ich nie ma! Wszystko jest opisane w naszej ofercie, dodatkowo tłumaczę, jak będzie wyglądał nasz wyjazd, nie ma niedomówień. Jak się okazuje, ci, co, kochają fotografię, nie kłócą się i nie sprawiają sobie i innym problemów – wyjaśnia Haduch.

"Kodeks etyki hotelarza" z 2007 roku mówi, że gość ma zawsze rację, a hotelarz ma mu ją przyznawać. Dokładnie tak dzieje się w hotelu i restauracji zarządzanej przez Marka Mocnego. Dyrektor Ilkus hotel & restaurant jest przekonany, że goście mają zawsze rację, choć zdarzało mu się trafiać na szantażystów.

- W hotelu, którym zarządzałem, niektórzy goście próbowali mnie szantażować. Gdy np. zabrakło ręczników w łazience, to mówili, że napiszą złą opinię na Bookingu. Domagali się, a to kremu, a to karnetu na SPA. Kilka razy uległem, ale potem proponowałem kawę i ciastko w restauracji i byłem nieugięty. Zawsze staram się rozwiązywać spory zanim powstaną – wyjaśnia Marek Mocny.

Tak samo postępuje Lili Haduch. - Najwięcej pracy mam organizując wyjazd. Najtrudniej jest dobrać ludzi, którzy mają dzielić pokój albo, co jest jeszcze większym wyzwaniem, mają podróżować kamperem. Do mnie klienci nie mają pretensji! Ja nawet wiem, kto chrapie! – deklaruje Lili Haduch, organizatorka wyjazdów "Pokochaj Fotografię".

- Zawsze wychodzę z założenia, że to gość ma rację, nie kłócę się, nie brnę dalej. Wiem, że w hotelu, który otwieramy za dwa tygodnie, będzie tak samo – gość ma rację, ale nie dam się już naciągać i manipulować – mówi dyrektor hotelu.

W tym wszystkim wybrzmiewają także głosy zawiedzionych turystów, którzy często zmagali się z niekomfortowymi warunkami bądź nieoczywistymi opłatami, które pojawiały się na miejscu.

- Kemping, bardzo ładnie położony, naprawdę duży. Rozbicie namiotu do najtańszych nie należy, a tu okazuje się, że za prysznic każdorazowo trzeba płacić dodatkowe pięć złotych – mówi Magda, która zwiedziła pół Europy, jeżdżąc pod namiot.

Efekt jest taki, że mało kto korzysta z prysznica, ludzie wolą iść się kąpać do rzeki, nie pomagają rozmowy z właścicielami kempingu. – Nie wiem, czy tam jeszcze pojedziemy, nie lubię, gdy nawet kilkukrotne interwencje nie pomagają – denerwuje się Magda.

– W pokoju miał być telewizor. Owszem był, ale nie działał. Poszłam do właściciela, zgłosiłam, że nie działa, ten prawie rzucił mi instrukcję obsługi. Próbowałam sama coś naprawić, nie udało się. Po trzeciej interwencji, które wszystkie mnie dużo nerwów kosztowały, właściciel łaskawie wymienił telewizor na inny, działający – mówi Katarzyna, która na co dzień nie ma telewizora w domu i to właśnie miała być jedna z atrakcji deszczowych wakacji.

Dorota, jak sama mówi, omija dużym łukiem hotele, które nie spełniły jej wymagań. – Rozumiem, że każdy może mieć zły dzień, ale wolę, gdy to nie jest pani w recepcji albo pan kelner. Gdy jadę na wakacje, wydaję dużo pieniędzy, ale chcę, żeby to, co dostaje, było również najwyższej jakości. Nie pojadę więcej do hotelu, gdzie drzwi nie były wygłuszone, a przez ścianę było słuchać, co się dzieje w pokoju obok. Nie odwiedzam też drugi raz miejsc, gdzie pomimo zgłaszania zastrzeżeń nic się nie zmienia – denerwuje się Dorota.

Jeden z właścicieli gospodarstwa agroturystycznego w górach twierdzi, że im mniej się mówi o gościach, tym lepiej. Jego gospodarstwo jest w stanie pomieścić 40 osób.

– Konflikty biorą się ze zbyt dużego zagęszczenia, a u nas jest duża przestrzeń. Staram się przyjmować podobnych gości w jednym czasie. Rodziny z dziećmi sprawiają najmniej problemów, konfliktów nie ma – mówi gospodarz.

- Z reguły jak my wyjeżdżamy na wakacje, to nie mamy gości, ale raz zdarzyło się nam, że polecieliśmy zagranicę, a tu odbieramy telefon, że już natychmiast trzeba wymienić pokój. Dzwoniła pani, opowiadając o stadzie szerszeni. Okazało się, że to była jedna osa, która przyleciała do słodyczy ułożonych na stole. Oczywiście zmieniliśmy pokój dla tej pani, ale było to dość skomplikowane to wszystko załatwić zdalnie – spokojnie relacjonuje właściciel gospodarstwa.

Na koniec dodaje: - Uważam, że lepiej mieć spokój niż rację. Moja żona zajmuje się przygotowywaniem posiłków, wszelkie możliwe diety wykluczeniowe. Gotuje, a tutaj słyszy od szesnastoletniej weganki, że ona to nie lubi smaku oliwy. Goście są coraz bardziej roszczeniowi. Nie jest łatwo. Wolę nie mówić więcej o klientach, zawsze chcę, żeby dobrze się u nas czuli, a konfliktów naprawdę wiele nie ma. W najwyższym sezonie goście potrafią odwołać przyjazd na dzień przed umówioną datą, a my jak np. dwa miesiące wcześniej musimy np. zmienić pokój dla gości, bo robimy remont, to się nasłuchamy, jak tak można. To nie jest równa relacja – podsumowuje swoje doświadczenia z gośćmi.

Zapraszamy na grupę FB - #Wszechmocne. To tu będziemy informować na bieżąco o terminach webinarów, wywiadach, nowych historiach. Dołączcie do nas i zaproście wszystkie znajome. Czekamy na was! Chętnie poznamy wasze historie, podzielcie się nimi z nami i wyślijcie na adres: wszechmocna_to_ja@grupawp.pl.