Pracują w dyskoncie. Zdradzają, jak klienci zachowują się przed świętami

Kolejki do kas, wypełnione po brzegi koszyki i zniecierpliwieni klienci, którzy w kontakcie z kasjerami dają upust emocjom. Tak wygląda grudzień w większości dyskontów. - Wzmożony ruch zaczyna się przed mikołajkami. Aż do początku nowego roku nie możemy brać urlopów czy opieki na dziecko i mamy więcej 12-godzinnych zmian – mówi Agata z Gdańska, która w sklepie popularnej sieci pracuje już od 7 lat.

- Możemy porozmawiać, tylko zrobię sobie kawę – uprzedza. Poprzedniego dnia była w sklepie przez 12 godzin. Jest zmęczona.

- Grudzień to najcięższy miesiąc w roku. W sieci, w której pracuję, mamy trzymiesięczny okres rozliczeniowy: od października do grudnia. Przez dwa pierwsze miesiące pracujemy w okrojonym składzie, by zaoszczędzić trochę godzin na ostatni – tak, żeby w sklepie mogła być na zmianie chociaż jedna osoba więcej – tłumaczy.

Agata przyznaje, że armagedon zaczyna się ok. 10 grudnia – wtedy ludzie otrzymują przedświąteczne wypłaty i bony od pracodawców. – Mają pieniądze i automatycznie zaczynają czuć się jak panicze, nic ich nie interesuje. Kiedy do wszystkich kas jest kolejka, potrafią podejść do tej, która jest nieobsadzona i zadzwonić dzwonkiem, by wezwać kasjera. Wiedzą, gdzie ten dzwonek jest, chociaż używać powinni go wyłącznie pracownicy sklepu. Nie są przyzwyczajeni do czekania, więc od razu robią aferę, domagają się, by kogoś wezwać – relacjonuje.

Kobieta zdaje sobie sprawę, że wiele z tych zachowań wynika z niewiedzy – klienci nie zdają sobie sprawy, że pracownicy sklepów nie tylko obsługują kasy, ale muszą również zająć się dostawami i wykładaniem towaru, wypiekiem pieczywa czy sprzątaniem. Przy okazji zdradza, z jakimi komentarzami musi mierzyć się w pracy. – Klienci mówią, że pewnie siedzimy na magazynie i pijemy kawę. Z kolei kiedy schodzimy z kasy, rzucają: "o, już się napracowała".

- W okresie przedświątecznym towaru jest dużo więcej. Gdy sklep – tak jak ten, w którym pracuję – jest mały, nie ma szans, by wszystko umieścić w magazynie. Dlatego palety stoją również w alejkach. Zdarza się, że klient nie może przejechać swobodnie wózkiem. To na pewno jest niedogodność, ale nie wynika z naszych zaniedbań, tylko braku przestrzeni – tłumaczy.

W sklepie, w którym pracuje Agata, przedświąteczny grafik jest jednak układany tak, by wszystkie cztery kasy były otwarte, szczególnie popołudniami, gdy ruch jest największy. Odbija się to oczywiście na pracownikach, którzy mogą zapomnieć o spokojnych przygotowaniach do świąt.

- W tygodniu przed świętami pracuję w poniedziałek od 6:00 do 18:00, we wtorek i środę od 12.00 do 24.00, w czwartek mam wolne, a w Wigilię znów przychodzę do pracy. Po takich trzech dwunastogodzinnych zmianach prawdopodobnie nie będę miała siły, żeby zająć się sprzątaniem czy gotowaniem – opowiada w rozmowie z WP Kobieta.

- Mąż od dawna namawia mnie do zmiany pracy, bo rzadko zdarza mi się mieć niepracującą sobotę i niedzielę – zazwyczaj wtedy, gdy mamy ważną, rodzinną uroczystość czy wesele. Nie ma też mowy o wyjeździe na sylwestra – dodaje.

Ale Agata zauważa też plusy swojej pracy. – Sieć dba o pracowników pod względem socjalnym. Na święta dostajemy paczki rzeczowe: dla dzieci, w zależności od wieku np. gry, dość drogie zabawki dobrych marek czy rowerek biegowy dla najmłodszych, oraz dla samych pracowników. W tym roku byliśmy akurat trochę rozczarowani, bo firma sprezentowała nam walizkę, kosmetyczkę, zestaw słodyczy i komplet ręczników. Dodatkowo co roku mamy imprezę świąteczno-noworoczną w hotelu. Bawimy się całą noc, atrakcją jest koncert gwiazdy disco-polo. W okresie pandemii zabawa się nie odbywa, ale w zamian otrzymujemy e-kody, którymi możemy płacić za zakupy. Takie e-kody o wartości do 500 zł (w zależności od stażu) dostajemy też przed świętami. Oprócz tego naszą ciężką pracę w okresie pandemii doceniono voucherem w wysokości 1000 zł – zdradza.

Na większą liczbę pracowników w okresie przedświątecznym nie może niestety liczyć Gabriela z Chojnic, która od ponad roku pracuje w dyskoncie polskiej sieci.

- Wczoraj miałam 12-godzinną zmianę. Pracowaliśmy tylko w trzy osoby, a oprócz tego przydarzyła się kontrola "z góry". Musiałam przygotować mnóstwo dokumentów, kolejka do stoiska mięsnego ciągnęła się na pół sklepu, podobnie zresztą jak do kasy. Cały czas słyszałam dzwonki z prośbą o pomoc, ale musiałam zostać w biurze z panią z kontroli. Patrzyłam na to, co rejestrują kamery, mając świadomość, że klienci przeklinają pod nosem, niecierpliwią się, a kasjerki coraz bardziej się denerwują. Miałam jednak związane ręce. To ogromny stres. Po powrocie do domu rozpłakałam się pod prysznicem – wyznaje w rozmowie WP Kobieta.

Podobne doświadczenia, jeśli idzie o liczbę pracowników, ma Justyna Wojdyło, która z pracy w dyskoncie zrezygnowała w ubiegłym roku.

- Po prostu w ciągu 8 godzin trzeba było wyrobić się ze wszystkim, tzn. wyłożeniem i układaniem towaru, zmianami cen, ekspozycją na półce promocyjnej, wypiekami, sprzątaniem na bieżąco sklepu oraz oczywiście obsługą klientów na kasie. Praca w biegu była normą, a ludzie i tak narzekali na długie kolejki. Nie miałam z nimi jednak większych problemów, ale to chyba kwestia podejścia. Często opóźnienia były związane ze zwrotem towaru, którego kasjer nie mógł sam przyjąć i musiał czekać na kierownika. Podobnie, gdy cena przy produkcie była inna niż na paragonie. Zdarzało się, że zawieszały się terminale, a przed świętami cenna była każda minuta – opisuje.

Gdy pytam, czy w okresie przedświątecznym niezadowolonych czy roszczeniowych klientów jest więcej, Gabriela potwierdza. – Nieprzyjemne sytuacje zdarzają się codziennie. Są klienci, którzy żądają otwarcia drugiej kasy natychmiast, bo "przecież się spieszą". Od nich najczęściej słyszymy, że zamiast pracować, siedzimy na zapleczu i popijamy kawę. Wczoraj starsza pani krzyczała na kasjerkę, że ma natychmiast zawołać koleżankę, bo przecież nie będzie stała w kolejce. Kiedy po trzecim dzwonku kasjerka przyszła, usłyszała od klientki, że "łazi sobie po sklepie zamiast obsługiwać". Widziałam, że ta kasjerka biegała wcześniej z towarem, uzupełniając braki na półkach. Odezwałam się, żeby to wyjaśnić, ale usłyszałam wówczas, że sklep powinien zatrudniać więcej ludzi, a ci, którzy już tu są, powinni pracować szybciej.

- Złość często się udziela – dodaje Gabriela, zapewniając, że gdy klient jest uśmiechnięty, mówi "dzień dobry" czy "dziękuję", od razu lepiej się jej pracuje. Natomiast gdy jest zły, a do kasy podchodzi z "miną, która zabija", kasjerów zjada stres. – My nie możemy jednak pokazać po sobie emocji, bo wiemy, że klienci są w stanie nie tylko dopiec, ale także napisać oficjalną skargę – zaznacza.

Zapraszamy na grupę FB - #Samodbałość. To tu będziemy informować na bieżąco o wywiadach, nowych historiach. Dołączcie do nas i zaproście wszystkie znajome. Czekamy na was!

Chętnie poznamy wasze historie, podzielcie się nimi z nami i wyślijcie na adres: wszechmocna_to_ja@grupawp.pl.