"Wojny" o nadbagaż. Stewardessa ujawnia kulisy kontroli

Scena niczym z filmu rozegrała się na lotnisku Milan Malpensa, gdy jedna z pasażerek nie wytrzymała presji i rzuciła się na podłogę, krzycząc i kopiąc, po tym jak poinformowano ją, że jej bagaż podręczny przekracza dozwolony limit wagowy. Chińska turystka stanęła przed wyborem — zapłacić dodatkową opłatę lub pozbyć się części rzeczy z walizki. Jej emocjonalny wybuch został zarejestrowany i szybko obiegł internet.

Choć to wyjątkowo gwałtowna reakcja, frustracja pasażerów wobec rygorystycznych zasad dotyczących bagażu staje się powszechne. Tanie linie lotnicze zaostrzają kontrole — liczy się każdy centymetr i gram, a nieprzestrzeganie wymogów może oznaczać dodatkowe opłaty sięgające nawet kilkudziesięciu euro.

W efekcie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów napływa coraz więcej skarg dotyczących niejasnych zasad kontroli bagażu podręcznego i dodatkowych opłat, które potrafią zepsuć wakacje, zanim samolot w ogóle oderwie się od ziemi. Ryanair i Wizz Air, czyli najwięksi gracze w segmencie tanich lotów, znaleźli się pod lupą UOKiK.

W tanich liniach nie ma litości – nawet jeden nadmiarowy cm może słono kosztować. - Kreatywność niektórych bywa zabawna, ale granice szybko się kończą, gdy chodzi o bezpieczeństwo – mówi stewardesa, która zgodziła się zdradzić nam szczegóły. Ze względu na procedury firmy woli zachować anonimowość.

– W tanich liniach kontrola bagażu to absolutny priorytet. To jeden z głównych sposobów na dodatkowy zarobek – nie ma co tego ukrywać – przyznaje stewardesa. – Załogi są uczulone na wymiary i ilość bagażu. To nie kwestia czepialstwa, tylko zasad, które każdy akceptuje przy kupnie biletu. A mimo to wciąż trafiają się zaskoczeni pasażerowie, którzy udają, że nie wiedzieli – dodaje.

W praktyce wygląda to tak: bagaż podręczny musi zmieścić się do specjalnego stelaża, tzw. klatki pomiarowej. Jeśli wystaje choćby o centymetr – dopłata jest nieunikniona. W sezonie wakacyjnym takich sytuacji są setki dziennie.

– Walizka nie mieści się do klatki, pasażer próbuje ją wciskać na siłę, czasem udaje, że nie rozumie, o co chodzi - opowiada stewardessa.

- Zdarza się, że pasażerowie zapominają, że samolot to nie ich prywatna przestrzeń, tylko środek transportu, gdzie obowiązują pewne zasady - dodaje.

Aby uniknąć dopłaty, niektórzy pasażerowie sięgają po zaskakująco kreatywne metody.

– Noszenie kilku warstw ubrań, żeby nie wkładać ich do walizki? Klasyk. Pasażerowie chowają torebki do bluzy albo kurtki, udają, że torba z duty free to jedynie zakupy z lotniska. Pomysłowość niektórych bywa zabawna, ale zdarzają się też sytuacje, które są zwyczajnie niebezpieczne – mówi stewardesa.

O kulisach pracy na lotnisku opowiada też jedna z pracownic obsługi naziemnej popularnych tanich linii lotniczych.

– Bywa naprawdę absurdalnie. Najbardziej zapadła mi w pamięć sytuacja z pasażerem, który przyszedł z walizką wyraźnie przekraczającą dopuszczalne wymiary. Kiedy poprosiłam, żeby sprawdził ją w specjalnej klatce pomiarowej, on… próbował ją tam wcisnąć siłą – wspomina.

Jak relacjonuje, mężczyzna niemal położył się na walizce, siłując się z nią, a gdy to nie pomogło, zaczął się awanturować.

– Twierdził, że klatka jest "źle zrobiona" i że "specjalnie zrobiliśmy ją mniejszą, żeby zarobić na dopłatach". Próbował mnie nagrywać, groził skargą do kierownika lotniska, a ostatecznie… zostawił połowę rzeczy w koszu, bo nie chciał płacić – opowiada.

— Najgorsze było to, co powiedział swojemu kilkuletniemu synowi — wspomina. — Kiedy już widział, że nie wciśnie tej walizki do klatki i będzie musiał coś z niej wyjąć albo zapłacić, spojrzał na dziecko i powiedział: "Widzisz? To przez te złodziejskie linie nie pojedziemy na wakacje". Dzieciak się rozpłakał, a on dalej swoje, że "to ich wina", że "oszukują ludzi" i że "lotnisko chce mu zniszczyć życie". Szczerze? To było smutne, bo dzieci nie powinny być mieszane w takie cyrki, a dorośli często sami sobie robią problemy, a potem zwalają winę na wszystkich wokół - mówi.

Dodaje, że pasażer był tak zdeterminowany, że zaczął prosić obcych ludzi o pomoc w przewiezieniu rzeczy. - Chciał je rozdzielić między przypadkowych ludzi w kolejce, prosząc, żeby "przemycili" to na pokładzie jako swoje. Większość ludzi patrzyła na niego jak na wariata, ale znalazły się też dwie osoby, które faktycznie mu pomogły. Czasem naprawdę trudno uwierzyć, co ludzie są w stanie zrobić, żeby uniknąć opłaty za nadbagaż – dodaje.

– W przypadku nadbagażu zawsze odsyłamy pasażerów do linii lotniczych, ponieważ to one ustalają limity i wymiary bagażu. Jeśli jednak jakiś pasażer zachowuje się agresywnie, zaczyna być niebezpieczny dla siebie lub innych, wzywane są służby, a Straż Graniczna, policja lub ochrona mogą użyć w tej sytuacji środków przymusu bezpośredniego – mówi rzeczniczka lotniska Chpina Anna Dermont.

Wysokość dopłat za zbyt duży bagaż zależy od konkretnej linii lotniczej i momentu, w którym problem zostaje zgłoszony. Jeśli walizka lub torba nie mieści się w specjalnym koszyku do mierzenia bagażu przy bramce, przewoźnik może naliczyć dodatkową opłatę — nawet 50 lub 70 euro.

Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów presja czasu, zamieszanie przy bramkach i brak możliwości spokojnego przygotowania bagażu mogą być wykorzystywane jako metoda nacisku. A efektem jest nieplanowana dopłata, często możliwa jedynie kartą, bez której wejście na pokład zostaje zablokowane.

— Skargi napływające do urzędu sygnalizują powtarzający się schemat: pasażer z plecakiem przechodzi przez bramki, gdzie personel linii prosi o umieszczenie go w tzw. sizerze - metalowej ramce służącej do sprawdzania wymiarów. Ramka ta, w świetle informacji zawartych w skargach, nie odpowiada deklarowanym wymiarom — wyjaśnia prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Prezes UOKiK dodaje: — Podróżni wskazują, że pomiar odbywa się w pośpiechu, bez możliwości odwołania się do instrukcji lub innych miar. Z otrzymanych sygnałów wynika również, że odmowa uiszczenia arbitralnie nałożonej opłaty – możliwej często tylko kartą – skutkuje niedopuszczeniem konsumenta na pokład.

"Nasza polityka dotycząca bagażu jest prosta i w pełni zgodna z prawem UE; jeśli bagaż mieści się w naszym rozmiarze bagażu, który jest większy od uzgodnionych wymiarów, zabieramy go bezpłatnie. Jeśli bagaż nie mieści się w naszym rozmiarze, zostanie naliczona opłata" - odpowiada biuro prasowe linii Ryanair.

Agnieszka Natalia Woźniak, dziennikarka Wirtualnej Polski

Zapraszamy na grupę FB - #Wszechmocne. To tu będziemy informować na bieżąco o terminach webinarów, wywiadach, nowych historiach. Dołączcie do nas i zaproście wszystkie znajome. Czekamy na was! Chętnie poznamy wasze historie, podzielcie się nimi z nami i wyślijcie na adres: wszechmocna_to_ja@grupawp.pl