Wardrobing to już prawdziwa plaga. Rozpłakała się, gdy otworzyła paczkę

Ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku umożliwiła zwrot towaru zakupionego przez internet w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Ułatwiła zakupy online wielu klientom, ale stała się też furtką do wardrobingu, czyli oddawania noszonych ubrań oraz butów w celu pełnego zwrotu kosztów. Sprawę ułatwia fakt, że odzież można zwrócić nawet bez metki czy paragonu. Jak się okazuje, korzystających z takiej możliwości osób nie brakuje.

- Kilka dni temu byłam świadkiem takiej sytuacji w jednej z sieciówek. Przede mną w kolejce stała dziewczyna, która - mówiąc bardzo delikatnie - niezbyt dbała o higienę. Przyszła zwrócić kupione przez internet ubrania. Podała kasjerce torbę, a gdy ta wyjęła z niej sukienkę, nieprzyjemny zapach dotarł nawet do mnie - relacjonuje w rozmowie z Wirtualną Polską Monika.

- Sprzedawczyni nie mogła jednak nic zrobić - ciuch nie był widocznie poplamiony, miał metkę. Przyjęła zwrot, ale nie chciałabym być na jej miejscu i mieć wątpliwą przyjemność dotykania takiego towaru. Tym bardziej na miejscu osoby, która będzie dokładnie tę samą sukienkę przymierzać w sklepie lub otrzyma ją w swoim zamówieniu - dodaje.

Dalsza część artykułu pod materiałem wideo

Czytaj także: Kupujesz pieczywo w dyskoncie? Musisz o tym wiedzieć

- Tej zimy kupiłam wymarzone, skórzane kozaki. Nie były tanie - zapłaciłam za nie prawie 800 zł. Gdy rozpakowałam paczkę, łzy stanęły mi w oczach - buty wyglądały, jakby ktoś wcześniej je nosił - mówi w rozmowie z Wirtualną Polską Barbara.

Kobieta bała się, że sklep nie przyjmie od niej zwrotu ewidentnie noszonych butów. Szczęśliwie dla niej się pomyliła, ale od tej pory - na wszelki wypadek - zdarza się jej nagrywać otwieranie bardziej wartościowych przesyłek. - Nie chcę przeżywać drugi raz takiego stresu i obawiać się, że nie odzyskam pieniędzy, bo jakiś klient postanowił zakpić ze sklepu - wyjaśnia.

Regularnych zwrotów dokonywała przez kilka miesięcy Asia, która pracowała jako stażystka w jednym z magazynów dla kobiet. Oddawanie do sklepów ubrań wypożyczanych do sesji zdjęciowych było jednym z jej zadań.

- Niektóre sklepy, zazwyczaj te droższe, wypożyczają ubrania do sesji. W sieciówkach po prostu się je kupuje, a kwoty na paragonach często zwalają z nóg. Po skończonych zdjęciach ubrania są zwracane. Znakiem rozpoznawczym stylistek, asystentek czy innych osób pracujących przy sesjach jest niebieska torba z IKEI wypchana po brzegi ciuchami. W większości sklepów pracownicy kierują takiego klienta do osobnej kasy i tam przyjmują zwroty - opowiada Wirtualnej Polsce 25-latka.

- Styliści mają swoje sposoby, by ubrania nawet po wielu godzinach na modelce nadal wyglądały dobrze. Na przykład podklejają podeszwy butów taśmą. Metki są natomiast ponownie przytwierdzane za pomocą specjalnego narzędzia. Gorzej pewnie z zapachem - dodaje.

Przy okazji przyznaje, że nie zdarzyło się jej, by przy takim dużym zwrocie personel oglądał dokładnie każdą ze zwracanych rzeczy. Sprawdzali jedynie, czy niczego nie brakuje. Inaczej została potraktowana osobno, już jako klientka indywidualna.

- Gdy w trakcie wyprzedaży zwracałam część ubrań zamówionych przez internet, ekspedientka dokładnie przyglądała się każdemu z nich. Na jednej z bluzek były czarne ślady - taka już do mnie przyszła - więc zawołała kierowniczkę sklepu. Ta zapytała, czy top kupiłam w sklepie, czy przez internet. Gdy usłyszała, że wybrałam tę drugą opcję, przyjęła zwrot, a ja odetchnęłam z ulgą - opisuje Asia.

Czytaj także: Wyznanie brafitterki. "Musiałyśmy gnębić klientkę, żeby tylko coś przemierzyła"

Z nieetycznym zachowaniem klientów na co dzień spotyka się Martyna, która pracuje jako doradca klienta w jednym z dużych sklepów internetowych działającym na kilku rynkach. - Niestety Polacy najczęściej próbują różnych oszustw - konstatuje gorzko.

Z jej obserwacji wynika, że najczęściej noszą zakupiony towar np. przez dwa tygodnie, a później reklamują go, mówiąc, że ślady wynikające z intensywnego użytkowania widzieli od razu po zakupie.

- Kupują też rzeczy w aplikacji do sprzedaży odzieży używanej i też próbują reklamować je w sklepie. Często za takie oszustwa dostają zniżki albo zwrot całości kwoty za kupiony artykuł - przytacza.

Z powodu wardrobingu cierpią jednak najbardziej mniejsze sklepy. - W tej chwili duży odsetek zwrotów (do 70 proc.) wraca do nas ze śladami użytkowania - mówi w rozmowie z Wirtualną Polską Patrycja Rusinek, właścicielka marki odzieżowej Madnezz House.

- Są to: zapach perfum i potu, pozostałości posiłków, prawie zawsze ślady makijażu, po wewnętrznej stronie ubrań plamy po kulkowych dezodorantach - wymienia i zauważa, że o ile makijaż czy dezodorant może być śladem po przymierzaniu, o tyle niestety zapach potu i resztki posiłków już nie.

Ubrań, z których nie można usunąć wszystkich znamion użytkowania, Rusinek nie może wyprowadzić z powrotem do obiegu. - To nasza ogromna bolączka ze względu na misję firmy. Tworzymy produkty z wysokojakościowych materiałów produkowanych głównie w Polsce i szyjemy je u siebie, po to, by służyły lata, a nie były wyrzucane po kilku użyciach. Tym bardziej nie chcemy dopuścić do tego, żeby praktycznie nowe ubrania lądowały w śmietniku - przekonuje.

Przedsiębiorczyni przez zjawisko wardrobingu musiała wprowadzić zmiany w funkcjonowaniu firmy i do obowiązków działu logistyki dołożyć czyszczenie i odświeżanie zwrotów.

- Oczywiście każda tego typu zmiana generuje dodatkowe koszty, co ostatecznie wpływa na końcową cenę produktów - dodaje.

Rusinek zauważa natomiast różnicę pomiędzy zwrotami pochodzącymi z wielkich platform market place, na których również sprzedaje, a tymi z rodzimego sklepu internetowym marki. W tych drugich zdecydowanie rzadziej zdarzają się plamy, zabrudzenia czy nieprzyjemny zapach.

- W naszych social mediach wielokrotnie poruszałam temat wardrobingu i uświadamiałam klientów, jak wielkim jest problemem nie tylko dla samej marki, ale także dla środowiska. Widać, jak wielką wagę ma mówienie o tym problemie i edukacja - ocenia.

O tym, jak dużym wyzwaniem dla sprzedawców jest wardrobing, mówi w rozmowie z Wirtualną Polską także Agnieszka Sawicka - marketing manager firmy Checkpoint Systems oferującej specjalne znaczniki (R-Turn Tag), które można przytwierdzić do produktów.

- Wardrobing jest dostrzegany przez sprzedawców, którzy ze względu na nieuczciwe zwroty doświadczają "znacznego" lub "bardzo dużego" wpływu na swoją działalność, co odpowiada za co najmniej 13 proc. rocznych zysków ze sprzedaży online. W rezultacie wielu sprzedawców detalicznych poszukuje innowacyjnych rozwiązań, które chroniłyby towar i sprawiały, że zapasy będą dostępne do zakupu przez uczciwych klientów - zauważa.

R-Turn Tag - jedno z możliwych rozwiązań - to znacznik, który można przymocować do odzieży w dowolnym miejscu, również na szwie. Każda firma może umieścić na tym znaczniku własną markę, logo, kolory i komunikaty. Tag umożliwia komfortowe przymierzenie odzieży w domu, a następnie jest samodzielnie usuwany przez klienta po podjęciu decyzji o zachowaniu zakupu.

- Warto rozważyć i wprowadzić regułę przyjmowania zwrotów tylko wtedy, gdy na odzieży wciąż znajduje się znacznik lub inne podobne urządzenie wraz z załączoną instrukcją. Posiadając odpowiednie rozwiązanie, sprzedawcy będą w stanie z powodzeniem prowadzić sprzedaż wielokanałową, zapewniając skuteczne przetwarzanie zwrotów w sklepie - zachęca.

Katarzyna Pawlicka, dziennikarka Wirtualnej Polski

Zapraszamy na grupę FB - #Samodbałość. To tu będziemy informować na bieżąco o wywiadach, nowych historiach. Dołączcie do nas i zaproście wszystkie znajome. Czekamy na was!