Obsługa klienta "po polsku"
W jednym z ekskluzywnych samochodowych, a przynajmniej mającym takie aspiracje, spotkała mnie niemiła niespodzianka ze strony obsługi klienta.
Jakiś czas temu w jednym z ekskluzywnych samochodowych, a przynajmniej mającym takie aspiracje, o czym świadczą reklamy i wystrój salonu, spotkała mnie niemiła niespodzianka ze strony obsługi klienta. Po raz kolejny w samochodzie zaciął się zamek w drzwiach. Drzwi raz się nie chciały otworzyć, raz jak już się otworzyły to się nie zamykały, a jak się zamknęły to nie chciały się otworzyć. „Zabawa” w zamykanie i otwieranie powtarzała się kilka razy. Oto jak przebiegała ta historia.
Dzwoniąc, po raz pierwszy z reklamacją drzwi, do obsługi klienta usłyszałam w słuchawce „zaraz ktoś do Pani oddzwoni”, „teraz wszyscy pracownicy są zajęci”. Tłumaczyłam, że stoję na ulicy i pomoc jest mi niezwłocznie potrzebna, bo nie mogę wsiąść do auta. Przedstawiłam Pani całą sytuacje i czekałam na telefon. W końcu po licznych próbach, oddzwonił do mnie Pan z obsługi klienta pytając się mnie „w czym może mi pomóc i o co chodzi?” zapytałam się czy nikt Panu nie przekazał informacji o mojej sytuacji. Pan na to, że przekazali, ale on się pyta, co może na to poradzić. Zaczął wypytywać mnie o szczegóły budowy klamki i wnikliwie drążył, co to takiego mogło się stać. W końcu polecił mi otworzenie drzwi kluczykiem, na co odpowiedziałam, że próbowałam to już robić pół godziny temu i nic to nie dało.
W odpowiedzi na to usłyszałam interesującą poradę, która najpierw mnie zdenerwowała, a potem rozbawiła, „jeśli nie może Pani otworzyć drzwi kluczykiem, to może Pani wejść przez bagażnik i otworzyć drzwi od środka”.
Oto jak przebiegały kolejne etapy naprawy zacinających się drzwi:
Naprawa nr 1 - sprawdzanie
Kiedy po raz pierwszy odwiedziłam salon w celu naprawy klamek, usłyszałam „jak to możliwe”, „zaraz wspólnie coś poradzimy”. Pan podszedł do auta, próbując otworzyć i zamykać drzwi. Drzwi raz się zacinały, a raz nie. Zdziwiony pracownik obsługi skomentował to zdarzenie „nie wiem co się dzieje, oddam samochód to działu technicznego”. Po godzinie Pan poinformował mnie, że już teraz klamki zostały przejrzane, zbadane i powinno być wszystko w porządku. Zadowolona wyjechałam z salonu. Niestety po kilu dniach problem powrócił. Pojechałam więc do salonu ponownie.
Naprawa nr 2 -nasmarowanie klamek
Zostawiłam auto w dobrych rękach fachowców. Po jakimś czasie zadzwonił do mnie Pan informując mnie, że nasmarowanie klamek powinno pomóc. Stwierdzenie „Może pomoże nasmarowanie” nie zadowoliło mnie całkowicie, ale postawiłam zaufać fachowcom, w końcu to nie ja jestem mechanikiem samochodowym. Smarowanie pomogło na jakiś tydzień, a potem zacinanie znowu powróciło.
Naprawa nr 3 – wymiana klamek
Pan z obsługi zaproponował wymianę całych klamek. Czekałam więc na sprowadzenie klamek z zagranicy. Czekam, czekałam, a nękające mnie kolejne awarie klamek zdarzały się coraz częściej. W końcu zatelefonowano do mnie z salonu, że klamki już są. Umówiłam się na ich wymianę, jednak z powodu natłoku spraw nie dojechałam na czas. Minął jakiś czas, nikt do mnie nie zadzwonił z propozycją ponownego spotkania i wymiany klamek. W końcu więc zadzwoniłam do obsługi klienta. Pani w obsłudze klienta powitała mnie tymi słowami „ o to już minął jakiś czas od sprowadzenia, w związku z tym pewnie ktoś inny dostał pani klamki” na koniec pouczyła mnie „pewnie ich już nie ma i będzie Pani musiała znowu czekać.
Po licznych moich telefonach w końcu okazało się, że części jednak czekają na mnie. Umówiłam się, więc na wymianę klamek. Po wymianie klamek na drugi dzień, drzwi znowu zaczęły się zacinać. Ponownie zadzwoniłam do obsługi klienta i usłyszałam „musimy to sprawdzić” „nie wiemy co się stało”. Pojechałam znowu do salonu, tym razem jednak z mniejszym zaufaniem i mniejszą nadzieją na pozytywne zakończenie problemu. Po kilku minutach zaoferowano mi wymianę całych zamków.
Naprawa nr 4 - wymiana zamków
Wymiana zamków trwała cały dzień i ciągle przesuwano termin odbioru auta. Ciągle coś było nie tak z jednym z zamków. W końcu założono zamek i nawet umyto samochód. Nareszcie zadowolona lśniącym autem wyjechałam.
Po naprawie wymiany zamków na drugi dzień rano, nie można było wyjechać samochodem spod domu, ponieważ raz otworzone drzwi w ogóle nie chciały się zamknąć i pojawiła się "konieczność jazdy autem z przywiązanymi drzwiami sznurkiem". Konieczność okazała się przykrą rzeczywistością i tak opakowany samochód renomowanej marki pojechał na lawecie do salonu. W salonie Pan stwierdził, że to nie awaria zamka, tylko awaria systemu alarmowego. Poinformował mnie, że będzie się ze mną kontaktował i sam osobiście sprawdzi naprawę drzwi. Samochód został więc na kilka dni w salonie, a monitorujący sprawę Pan poszedł, jak się później okazało, na urlop nie informując mnie o tym.
Naprawa nr 5 – wymania uszkodzonego zamka
W końcu więc dodzwoniłam się do nowego pracownika obsługi klienta i dowiedziałam się, że mam czekać na sprowadzenie nowego zamku. Diagnoza awarii systemu alarmowego okazała się więc nietrafna. Czekałam około tygodnia na odbiór auta. W końcu po prawie pół roku napraw, drzwi działały normalnie. Jednak niesmak po nieprofesjonalnej obsłudze klienta pozostał, a i zaufanie zostało mocno nadszarpnięte. Notabene w takiej klasie auta zamek naprawiany pięć razy to chyba przesada?
Jestem jednak w stanie zrozumieć usterki, bo w końcu każdy samochód może się popsuć, ale nie rozumiem obsługi klienta, która działa w myśl zasady, jak powiedział mi w jednej z rozmów kierownik salonu: „zrobimy to tak, by nam było wygodnie... no i Pani też ” …
Izabela Kielczyk
Psycholog biznesu, coach wyższej kadry menadżerskiej
