Blisko ludziDzień zaczynają od wysłuchiwania pretensji. Pacjenci nie mają dla nich litości

Dzień zaczynają od wysłuchiwania pretensji. Pacjenci nie mają dla nich litości

Na pracy rejestratorek medycznych opiera się cała przychodnia
Na pracy rejestratorek medycznych opiera się cała przychodnia
Sara Przepióra

28.10.2022 06:59, aktual.: 28.10.2022 07:57

Zalogowani mogą więcej

Możesz zapisać ten artykuł na później. Znajdziesz go potem na swoim koncie użytkownika

Odpowiadają za prawidłowe funkcjonowanie przychodni. Pomagają pacjentom i usprawniają pracę lekarzy. Ich rola wybiega daleko poza wpisywanie wizyt w harmonogram. Mimo tego są niedoceniane. - Jesteśmy buforem całej przychodni. Niezależnie czy kontaktuje się z nami pacjent, lekarz czy pielęgniarka, to my przyjmujemy pierwsze uderzenie - mówi w rozmowie z Wirtualną Polską Marta, rejestratorka medyczna, która w zawodzie przepracowała niemal trzy dekady. Wspomina m.in. zajście z udziałem ciężarnej i starszego pacjenta.

Marta zaczyna pracę w przychodni o siódmej rano. Cały dzień jest w ruchu. Telefon urywa się już od początku dyżuru. Pacjenci ustawiają się w długiej kolejce do rejestracji, czekając na umówienie terminu do lekarza. Do tego dochodzi dodatkowa, papierkowa praca. - Jestem tak nakręcona, że nie mogę usiąść, odpocząć. Nawet śniadanie zjadam w biegu - mówi w rozmowie z Wirtualną Polską. Pytam ją, czy lubi swoją pracę. Odpowiada, że nie zawsze.

- Rejestratorką medyczną jestem od lat. Kiedyś do pracy przychodziłam z przyjemnością. Wyglądała zupełnie inaczej niż obecnie. Przybyło nam wiele obowiązków. Mam wrażenie, że nawet lekarze nie zdają sobie sprawy z tego, jak wiele mamy do zrobienia. Do tego Narodowy Fundusz Zdrowia dba o to, żeby nie brakowało nam pracy. Co rusz wymyśla nowe programy, które musimy realizować. Za ich niewykonanie straszą wysokimi karami - wyjaśnia.

Pacjenci przychodni widzą, jak Marta rejestruje ich na wizytę do lekarza i odbiera telefony. Umyka im jednak wiele czynności, które zmuszona jest wykonać każdego dnia. - Wprowadzam każdą zarejestrowaną osobę do harmonogramu medyków. To dla nich podstawa do prowadzenia dokładniejszej dokumentacji. Do tego dochodzi wypisywanie zwolnień lekarskich i innych potrzebnych zaświadczeń. Prowadzę też rozliczenie procedur, które są związane z umawianiem wizyt u lekarzy specjalistów. Obowiązków jest sporo. Nie zapominajmy o przyjmowaniu na siebie pretensji pacjentów - wylicza.

Nerwy na wodzy

Marta bacznie obserwuje pacjentów. Zauważa kilka znajomych twarzy. To już ich trzecia wizyta w tym tygodniu. - Mam wrażenie, że ich jedynym zajęciem jest podejście do rejestracji i zadanie tych samych pytań. Są bardzo męczący - tłumaczy. Najczęstszym typem osób goszczących w przychodni Marty są krzykacze. - Głośno manifestują swoje niezadowolenie - podkreśla.

- Pacjenci są bardzo roszczeniowi. Mają do nas żal o różne sprawy: długie kolejki, opóźnienia czy brak terminów u specjalistów - mówi Marta. Rejestratorka zaciska zęby, nakłada uśmiech na twarz i spokojnie odpowiada na zaczepki. W środku gotuje się ze złości. Chciałaby wykrzyczeć, co tak naprawdę myśli o awanturnikach.

Magda rejestruje w przychodni Podstawowej Opieki Zdrowotnej. Kontakt z każdym pacjentem rozpoczyna od przeprowadzenia wstępnego wywiadu. - Pytam o jego stan zdrowia i określam, czy potrzebuje pilnej wizyty u lekarza. Często w odpowiedzi słyszę: "To nie pani sprawa". Lekarze są tak zajęci, że nie mogą sami o to dopytać. Nie są maszynami, nie mogą przyjmować pacjentów co pięć minut. Obowiązek tej rozmowy spada na rejestratorki - podkreśla.

Kamila pracuje w przychodni od trzech lat. W punkcie rejestracyjnym jest jedną z ośmiu pracownic. Gdy tylko zaczyna dyżur, od razu rzuca się w wir pracy. Odbiera jeden telefon za drugim. Pomiędzy połączeniami rozmawia z pacjentami, którzy niecierpliwie stukają palcami w ladę recepcyjną. - Przewracają oczami, głośno wzdychając, ale też upominają się ostentacyjnie o uwagę - odpowiada, gdy pytam o ich zachowanie w kolejce. Bywa jednak gorzej.

- Czasem zaczynam dzień od wysłuchiwania krzyków i pretensji. "Dlaczego mam tak długo czekać?", "Za co ja płacę podatki? Za leniwych pracowników w służbie zdrowia?", "Pani to tylko kawkę popija i rozmawia przez telefon" - cytuje wypowiedzi pacjentów.

Kamila ma wrażenie, że nie zawsze jest traktowana jako równorzędny rozmówca. - Rzadko się ze mną witają. Od razu wylewają swoje żale. Zdarza się, że na "dzień dobry" podstawiają mi pod nos probówki z moczem i pretensjonalnym tonem pytają, czy ktoś to od nich odbierze - dodaje.

"Bałagan, który musimy posprzątać"

Na pracy przychodni w Polsce piętno odcisnęła pandemia koronawirusa. Pacjentów ubywało, ośrodki medyczne świeciły pustkami, a chorzy chętniej korzystali z teleporad. - Do dziś pozostał z nami obowiązek noszenia maseczek w przychodniach, przez co pacjenci się buntują. Nie widzą w tym sensu, skoro w sklepie obok nie muszą zasłaniać ust i nowa. Niestety to my musimy nieustannie zwracać im na to uwagę. I ponownie wchodzić w sytuacje konfliktowe - mówi Marta.

Rejestratorka podkreśla, że powodem frustracji jest przede wszystkim dezorganizacja w polskiej opiece zdrowotnej. Sprawy nie ułatwia niezdyscyplinowanie pacjentów. - Umawiają się na kilka terminów, blokując miejsca innym. Nie odwołują też wizyt, więc zostają po nich puste miejsca, z których można byłoby skorzystać - dodaje. Z Martą zgadza się Kamila. Chaos w przychodniach to wina źle funkcjonującego systemu.

- To bałagan, który musimy posprzątać. Uporządkować formalności, zaplanować wizyty tak, aby każdy mógł zobaczyć się z lekarzem i wyjść zadowolony z przychodni. Nie zawsze się to udaje - stwierdza.

Jesień to trudny okres, w którym zakażenia koronawirusem nakładają się na przypadki innych chorób zakaźnych. W przychodni brakuje lekarzy. Zatrudnieni specjaliści pracują więc ponad siły i odreagowują stres przy recepcji. - Przychodzą, rzucają kubkiem z kawą i rwą włosy z głowy. Ale ja się im nie dziwię. Są zmęczeni, a w ich pracy nie ma miejsca na pomyłki - dodaje Magda.

Niekończąca się kolejka

Pacjenci ustawiają się jeden za drugim. Nerwowo przeskakują z jednej nogi na drugą. W rękach trzymają skierowania. Spoglądają na Kamilę, która siedzi za drewnianą ladą. - Taki obraz niecierpliwych ludzi oglądam codziennie. Pracuję w dużej przychodni niedaleko centrum miasta. Mamy sporo specjalistów, do których ciągną się długie kolejki - wyznaje.

W tak gęstym tłumie pacjentów nietrudno o awantury, przepychanki i próby przejęcia wcześniejszego terminu wizyty u lekarza. Im dłużej ludzie stoją w tej niekończącej się kolejce, tym łatwiej ponoszą ich nerwy. Rejestratorka była świadkiem sytuacji, które wymagały interwencji personelu placówki.

- Starszy pan czekał cierpliwie na swoją kolej. Niedługo po nim przyszła młoda kobieta w ciąży. Obydwoje zapisali się na wizytę u kardiologa. Lekarz wypuścił z gabinetu pacjenta, rozejrzał się po osobach w poczekalni i wskazał na ciężarną. Poprosił ją, żeby weszła poza kolejką. Już wstawała z krzesła, kiedy pan, który miał wejść przed nią, odepchnął ją z powrotem na miejsce i pobiegł zdenerwowany w stronę lekarza - relacjonuje Kamila.

Rejestratorka podeszła do ciężarnej. Upewniła się, że nic się jej nie stało. Kątem oka obserwowała awanturę pomiędzy starszym panem a kardiologiem. - Wykrzykiwał, że zadzwoni do NFZ-tu i zgłosi rażące nieprawidłowości w funkcjonowaniu przychodni. Mówił, że to miejsce mu się należało i gdyby musiał, powstrzymałby ciężarną pacjentkę przed wejściem do gabinetu raz jeszcze - wspomina Kamila.

Podobne awantury Kamila słyszy niemal codziennie. - Ostatnio byłam świadkiem ostrej kłótni pomiędzy pacjentami. Jeden z nich stwierdził, że jego stan zdrowia jest znacznie gorszy i ma prawo wejść do gabinetu pierwszy. Drugi stwierdził, że czeka już trzy godziny i nie zamierza rezygnować z kolejki. Prawie rzucili się sobie do gardeł - dodaje Kamila.

- Ludzie są roszczeniowi i to się nie zmieni, ponieważ doskonale wiedzą, że mają do tego prawo. W tej pracy trzeba być asertywnym i empatycznym. Pacjenci mają prawo się zdenerwować. Choć nie tłumaczy to przekleństw i obrzucania rejestracji przedmiotami, które akurat mają pod ręką. Nie usprawnimy w kwadrans niewydolnego systemu - komentuje Magda.

Rejestratorka wyjaśnia, jak określa się typ trudnego pacjenta. - W przychodniach mamy tzw. kalibry, czyli pacjentów problematycznych - mówi. Magda już na wejściu wie, że nie będzie z nimi łatwo. Rozmowę rozpoczynają od awantury. Składają skargi za najdrobniejsze niedociągnięcia. - Zdarza się, że nagrywają nasze wypowiedzi telefonem i się odgrażają - komentuje.

Na końcu hierarchii

- Uważam, że jesteśmy niedoceniane. Nie chodzi tylko o kwestie finansowe, ale też naszą pozycję w przychodni. Personel patrzy na nas z wyższością. Mówię też o pielęgniarkach. Przyjście do rejestracji traktują jak karę. Widzę, że odczuwają dyskomfort - wyjaśnia Marta. Po latach pracy nauczyła się, żeby podchodzić do takich zachowań z dystansem. Nie każdej rejestratorce przychodzi to z taką łatwością. Kamila czuje się niepewnie w rozmowach z wyszkolonym, doświadczonym personelem medycznym. Każde ich polecenie przyjmuje z pokorą.

- Nawet jeśli czuję, że to nie jest priorytet, robię, o co proszą. Starsze koleżanki z recepcji kręcą głową. Nabrały już grubej skóry i są odporne na krzywe spojrzenia pielęgniarek. Ja nadal czuję się od nich gorsza. Jakbym wykonywała mniej ważną pracę. Nie narzekam na brak obowiązków, ale trudno wygrać z poczuciem wyższości koleżanek z przychodni - wyznaje kobieta.

Rejestratorki medyczne nie są już tylko "paniami od zapisywania wizyt". Stały się opiekunkami pacjentów. Są swoistym łącznikiem pomiędzy personelem medycznym a chorymi. Marta, Kamila i Magda przekonują, że powinno się porzucić stereotypowe myślenie o tym zawodzie. - Jesteśmy buforem całej przychodni. Niezależnie czy rozmawia z nami pacjent, lekarz czy pielęgniarka, to my przyjmujemy pierwsze uderzenie. Jeśli do przychodni przyjdzie 100 osób, każda z nich ma z nami kontakt. Do gabinetu lekarskiego czy zabiegowego trafiają tylko wybrani - podsumowuje Marta.

Sara Przepióra, dziennikarka Wirtualnej Polski

Zagłosuj na #Wszechmocne 2022
Zagłosuj na #Wszechmocne 2022

Zapraszamy na grupę FB - #Samodbałość. To tu będziemy informować na bieżąco o wywiadach, nowych historiach. Dołączcie do nas i zaproście wszystkie znajome. Czekamy na was!

Masz newsa, zdjęcie lub filmik? Prześlij nam przez dziejesie.wp.pl

Źródło artykułu:WP Kobieta
Twoja opinia pozwala nam tworzyć lepsze treści.
Komentarze (597)