Konflikt w pracy - można go rozwiązać?
Konflikty w miejscu pracy są zjawiskiem powszechnym i nieuniknionym. Zamiast bać się ich i zaprzeczać ich istnieniu, warto nauczyć się nimi zarządzać. Nierozwiązane spory bowiem eskalują, co niszczy relacje, a w konsekwencji zmniejsza efektywność i wydajność pracy.
Konflikty w miejscu pracy są zjawiskiem powszechnym i nieuniknionym. Zamiast bać się ich i zaprzeczać ich istnieniu, warto nauczyć się nimi zarządzać. Nierozwiązane spory bowiem eskalują, co niszczy relacje, a w konsekwencji zmniejsza efektywność i wydajność pracy.
Konflikt w codziennej pracy zespołu jest elementem wywołującym silne emocje, wprowadzającym zamieszanie, nieufność i niepewność. Pracownicy zamiast koncentrować się na wykonywaniu zadań, skupiają się na ucieczce, obronie lub ataku wobec pozostałych uczestników sporu. Konflikty wzmagają się i przeradzają się we wzajemną niechęć, antypatię, a nawet wrogość. Stres, nieporozumienia, sprzeczne opinie, nieujawniane potrzeby, rywalizacja itd. potęgują napięcia wśród członków zespołu. W takiej atmosferze męczą się wszyscy pracownicy, także ci, którzy nie są bezpośrednio uwikłani w spory.
Zaangażowanie i wydajność całego zespołu znacznie spadają. Warto więc włożyć trochę wysiłku i prób, aby nauczyć się radzić sobie z sytuacjami konfliktowymi - zanim wszystko wymknie się spod kontroli. Przede wszystkim dobrze jest zmienić podejście do konfliktów, nie bojąc się ich, a postrzegając je jako początek twórczego procesu. Konflikt wbrew pozorom jest czynnikiem motywującym. Dzięki temu, że wybucha, uczestnicy sporu mogą poznać swoje poglądy, opinie, mogą zostać ujawnione ich skrywane potrzeby i stanowiska. Strony wykazują się dużo większą kreatywnością i zaangażowaniem w sytuacjach konfliktowych niż wtedy, gdy nie ma takich wyzwań i działania podejmowane są schematyczne.
Konflikt stwarza szansę na lepsze wzajemne poznanie się, na docenienie umiejętności i cech charakterów poszczególnych osób, a co za tym idzie na lepszy podział obowiązków i organizację pracy w przyszłości. Ważne jest również przyjęcie założenia, że różne stanowiska stron nie są niczym złym. Są one przecież oznaką tego, że każda z nich pragnie zmian na lepsze, poprawy w zakresie wykonywanego zadania czy też /zwiększenia efektywności pracy całego zespołu. Głównym błędem jaki popełniamy w konfliktach, jest wychodzenie z założenia, że pozostali uczestnicy sporu widzą problem w ten sam sposób jak my.
Podstawą jest więc nastawienie na rozmowę, w której każda ze stron będzie miała szansę powiedzieć, jak z jej perspektywy wygląda trudna sytuacja oraz wysłuchać tego, co mają do powiedzenia inni uczestnicy konfliktu. W nieporozumieniach, w których uruchamiają się silne emocje, najtrudniej jest słuchać. Przyjęcie założenia, że tylko my mamy rację, a pozostali są w błędzie, blokuje możliwość wspólnego szukania rozwiązań sporu.
Gdy zamiast wysłuchać innych z podobnym szacunkiem jaki mamy do własnego stanowiska, staramy się za wszelką cenę przeforsować własne zdanie, tworzymy mury zamiast budować mosty porozumienia. W konflikcie warto więc przede wszystkim nauczyć się słuchać drugiej strony, uznając jej racje jako równie ważne jak nasze.
W świadomym rozwiązaniu konfliktu pomoże też jego analiza. Nie można przecież mądrze sterować czymś, czego dobrze nie rozpoznamy. Gdy dobrze przeprowadzimy analizę sytuacji spornej, możemy dotrzeć do źródeł konfliktu, wyłonić strony sporu, zdefiniować kwestie sporne (o co tu naprawdę chodzi) i zaplanować pracę nad szukaniem rozwiązań. Umiejętność radzenia sobie z konfliktami w psychologii nazywana jest zarządzaniem konfliktem.
Zapominamy często o tym, że konflikty które pojawiają się w zespołach pracowniczych wymagają czasu – na rozmowy, dialog, negocjacje, wspólne planowanie. Podczas zaplanowanych i konstruktywnie prowadzonych pertraktacji pojawiają się pomysły na rozwiązania, które nie mogłyby zaistnieć pod presją czasu, w trakcie emocjonalnego i szybkiego podejmowania decyzji. Współpraca w szukaniu rozwiązań (satysfakcjonujących wszystkie strony sporu) pozwala zbudować wzajemne zaufanie i bezpieczeństwo wszystkich członków zespołu.
Warto zdawać sobie sprawę, że w miejscu pracy zdarzyć mogą się sytuacje konfliktowe, w których wszystkie próby rozwiązania zawiodą, zablokowana zostanie komunikacja, zerwane negocjacje. W takich sporach warto skorzystać z pomocy neutralnej i bezstronnej osoby trzeciej – profesjonalnego mediatora. Nie zajmuje on żadnego stanowiska w sprawie, a pozwala stronom przedstawić zdarzenia z perspektywy każdej z nich. Pomaga wzajemnie się usłyszeć i zrozumieć, umożliwia zapanowanie nad emocjami i wspiera konstruktywny dialog między uczestnikami mediacji.
Taka osoba, o ile darzona jest zaufaniem oraz potrafi zachować neutralność i bezstronność, może zostać wybrana spośród pracowników (może być nią np. reprezentant związków zawodowych). Coraz więcej firm decyduje się jednak obecnie na usługi zawodowych mediatorów. Takie rozwiązanie ma wiele zalet, gdyż mediator nie jest wtedy zaangażowany bezpośrednio w sprawy będące przedmiotem sporu. Dzięki temu pracownicy mają do niego większe zaufanie. W bezpiecznej atmosferze sesji mediacyjnych rozwijają w sobie poczucie odpowiedzialności i uczą się, jak można osiągnąć współpracę w szukaniu satysfakcjonującego dla wszystkich rozwiązania sporu.
_ Alicja Krata – mediator; trener, superwizor; Prezes Zarządu Fundacji MEDIARE: Dialog-Mediacja-Prawo; założycielka Szkoły Miłości, w ramach której prowadzi coaching oraz warsztaty dla osób i par, które chcą budować dobre relacje, dialog i współpracę, tworzyć szczęśliwe związki._
