Pracowała w recepcji hotelu. Mówi, o co można poprosić. Mało kto wie

- Wakacje to dla hoteli intensywny czas - mówi Magdalena Robakiewicz, która przez kilka lat pracowała na recepcjach w krakowskich hotelach, a dziś odpowiada za organizację konferencji i eventów również w branży hotelarskiej. Prowadzi też kanał na TikToku o nazwie "magda_z_recepcji".

Z klientami bywa różnie - jedni są mili i wdzięczni, inni, jak zaznacza nasza rozmówczyni, to test cierpliwości. - Najtrudniejsi są goście, którzy są przekonani, że mają rację, choć nie mają - mówi Magda. - Uważają, że coś im się należy, że coś było w ofercie, choć nie było. Próba wytłumaczenia im czegokolwiek kończy się awanturą.

Do tej grupy zalicza także osoby pod wpływem alkoholu lub innych substancji. - Tacy goście są nieprzewidywalni. Nigdy nie wiadomo, co im się nagle nie spodoba.

Zdarza się też, że przekraczali granice - próbując flirtować czy się spoufalać. - Pewien gość przez dłuższy czas siedział przy recepcji i mnie zagadywał. Zapraszał na kawę, chciał mój numer telefonu, próbował przejść na ty - wspomina Magdalena. - Mówiłam wprost: dziękuję, nie jestem zainteresowana. Asertywność i delikatność to klucz. Na szczęście w tym przypadku zadziałało.

Są też tacy, jak mówi Magda, którzy uważają, że hotel powinien spełnić każdą zachciankę. - Jeden pan koniecznie chciał mieć róże w pokoju, choć nikt wcześniej tego nie zgłaszał. Biegałam po kwiaciarniach, by spełnić jego życzenie. Udało się - śmieje się nasz rozmówczyni. - Ale są i tacy, którzy chcą zwrotu pieniędzy, bo... jedzenie nie smakowało jak w innym hotelu tej samej sieci. Albo żądają darmowego podniesienia standardu pokoju, choć wszystkie lepsze pokoje są już zajęte.

Najtrudniejsze w tej pracy? Chamstwo - mówi. - Niektórzy rzucają dokumentami na ladę, nie patrzą w oczy, nie odkładają telefonu nawet na sekundę. W trakcie meldunku ignorują wszystko, co się do nich mówi. A potem zostawiają negatywne opinie, bo "nikt im nic nie powiedział".

Choć trudnych gości nie brakuje, Magdalena zaznacza, że nie wszyscy turyści są tacy sami. - Zdarzają się osoby przemiłe, które zostawiają kartki z podziękowaniami, cukierki czy po prostu szczery uśmiech. I właśnie dla takich chwil warto pracować w tej branży.

Magda dodaje, że są też tacy, którzy zostawiają po sobie totalny bałagan. - Nie mówię, że pokój ma lśnić, ale gdy jedzenie ze śniadania jest wdeptane w dywan, a łazienka wygląda, jakby ktoś tam przeprowadził eksperyment chemiczny - to już nie jest normalne. Pokój po takim gościu sprząta się o wiele dłużej niż standardowo.

Najgorsze, co może się zdarzyć? Palenie papierosów w pokoju. - To nie tylko łamanie regulaminu, ale też problem techniczny i wizerunkowy - tłumaczy Magda.

- Jeśli pokój przesiąknie dymem, bardzo często trzeba go wyłączyć ze sprzedaży na jeden lub nawet dwa dni. A jeśli przyjdzie kolejny gość i poczuje ten zapach, natychmiast ma pretensje: "Dlaczego pokój śmierdzi?". Czasem wystarczy jedno odpalenie papierosa, by cały harmonogram się posypał.

To nie koniec hotelowych horrorów. - Po imprezach w pokojach często zostają ślady, których nikt nie chciałby oglądać. Zdarzają się wymiociny, resztki jedzenia, fekalia… Nawet takie przypadki, że gość nie trafił do toalety i wszystko znalazło się w kabinie prysznicowej - wspomina.

- Kiedyś widziałam, jak jedzenie z restauracji było wdeptane w dywan. Pokój był zalany herbatą, kawą - wszystko: ściany, łóżka. A do tego gość po prostu wyszedł, jakby nic się nie stało.

- Zdarzają się też próby robienia z pokoju hotelowego domowej suszarni - śmieje się gorzko rozmówczyni. - Ludzie wieszają pranie na lampach, kaloryferach, zasłonach. A potem zostawiają mokry, zawilgocony pokój, który trzeba wietrzyć godzinami i często nie da się już przywrócić go do stanu idealnego.

- Czy da się przewidzieć, który gość sprawi problemy? - pytam Magdalenę Robakiewicz.

- Absolutnie nie - śmieje się. - Zdarzają się młodzi ludzie, którzy imprezują i zostawiają pokój w idealnym stanie. A z kolei biznesmen w garniturze, który wygląda jak wzór elegancji, po wieczorze w hotelowym barze wraca pijany i robi totalny bałagan.

Choć mogłoby się wydawać, że rodziny z dziećmi są "najbardziej ryzykowne", rzeczywistość często zaskakuje.

- Myślisz: dzieci, będzie pobojowisko, porysowane ściany. A tymczasem pokój po nich bywa wysprzątany niemal na błysk.

Zupełnie inaczej wygląda to z osobami pod wpływem alkoholu. Zdarzają się goście, którzy już przy meldunku są podpici. Czasem szukają hotelu tylko po to, żeby urządzić imprezę. I wtedy pokój po nich… nie wygląda najlepiej.

Magdalena dzieli się też czymś, co zna każdy recepcjonista, ale wielu gości nie ma pojęcia, że to możliwe.

- Mało kto wie, że na recepcji można poprosić o wydruk dokumentów - mówi. - Zamiast biegać po mieście i szukać punktu ksero, wystarczy poprosić.

To nie wszystko. - Warto zapytać o lunchbox albo breakfast box. To opcja dla tych, którzy wymeldowują się wcześnie rano i nie mają czasu na hotelowe śniadanie, które mają w cenie pokoju.

Wiele osób nie wie, że można poprosić o rzeczy pierwszej potrzeby, jeśli zapomni się je spakować. – Szczoteczka do zębów, maszynka do golenia, mała pasta – to wszystko często czeka na gości w recepcji, nawet jeśli nie znajduje się bezpośrednio w pokoju.

Kuszący zapach hotelowych żeli, puszyste ręczniki i te wygodne kapcie - kto choć raz nie pomyślał, by spakować je do walizki? Jednak granica między "pamiątką z pobytu" a kradzieżą jest cienka. Co możesz zabrać z hotelu bez wyrzutów sumienia, a za co możesz słono zapłacić?

Jednorazowe kapcie? Śmiało! - To akcesoria przeznaczone do zużycia w trakcie pobytu, więc hotel i tak ich nie wykorzysta ponownie. Ale szlafroki? Stanowcze nie. Podobnie ręczniki, poduszki, pościel czy - o zgrozo - czajniki. - Zdarzały się przypadki, że goście opuszczali pokój z całym zestawem pościeli lub bateriami z pilota. - Nie wynosimy szklanek ani elementów dekoracyjnych z pokoju.

- Niestety czasem giną poduszki lub ozdobne poszewki. Pamiętam też, że po opuszczeniu pokoju przez gościa brakowało czajnika. Przez cały czas miał on wywieszoną kartkę "nie przeszkadzać" i wymeldował się po cichu, tak aby być niezauważonym - przyznaje pracowniczka hotelu.

Jak mówią pracownicy hoteli - każda nacja ma swoje przyzwyczajenia. - Amerykanie są mistrzami small talku. Jedno pytanie może zamienić się w półgodzinną rozmowę - opowiada Magda.

Zupełnie inne skojarzenia wywołują grupy z Izraela. - Głośni, roszczeniowi, trudni. Takie są niestety nasze doświadczenia. Tylko kilka razy zdarzyła się grupa, z którą naprawdę dobrze się współpracowało - dodaje.

Wśród najbardziej wymagających gości wymienia się także turystów z Arabii Saudyjskiej. - Standardem jest oczekiwanie na "luggage service", nawet jeśli hotel nie ma portiera. Goście potrafią przyjechać z kilkunastoma walizkami i są zdziwieni, że recepcjonistka nie wnosi ich za nich - słyszymy. - Często wchodzą też na śniadanie dosłownie dwie minuty przed jego zakończeniem… i siedzą jeszcze godzinę. Bywa też, jak mówi nasza rozmówczyni, że rezerwują pokój dla dwóch osób, po czym przyjeżdża sześcioosobowa rodzina. - Są zdziwieni, że nie mieszczą się z dostawką w 25-metrowym pokoju.

A kto zostawia po sobie idealny porządek? - Grupy z Azji. W pokojach jest czyściutko, sprząta się z przyjemnością - odpowiada rozmówczyni.

Polacy? Konkretni, zdecydowani, wiedzą, po co przyjechali. A jacy są Anglicy? - Oni zadają mnóstwo pytań, dużo mówią i są bardzo… specyficznie uprzejmi. Trzeba mieć do nich cierpliwość.

- To nie jest łatwa praca - podsumowuje Magda. - Ale mimo wszystko są też chwile dobre, które zostają w pamięci - dodaje.

Agnieszka Natalia Woźniak, dziennikarka Wirtualnej Polski

Znasz kobiety, które robią coś bezinteresownie dla innych? Zgłoś ją w plebiscycie #Wszechmocne